红星美凯龙家具品质培训.ppt

* 目前我们大家接到的投诉可以分为三个途径，一个是顾客直接找到展厅的营业员，一种是顾客直接找到商场，第三种就是顾客直接投诉到相关的执法职能部门，比如工商局、消协、报社、电台等等。我们今天主要讲讲顾客投诉到展厅的情况。 一般来说家具产品“三包”期限为一年。如有承诺、家具标准的按承诺、标准规定办理。玻璃镜子发生霉点和雾光的为六个月，发生活性虫驻的为二年。“三包”自开具发票、送货两讫之日起计算。扣除返修、换货占用的时间。　　（一）包修：凡属于质量问题，均属包修范围。　　（二）包换：同一缺陷经两次修理无法达到质量标准的包换。包换产品修期按“三包”规定办理。　　（三）包退：在包修期限内，同一缺陷经两次修理、调换后仍无法达到质量标准的或在约定期限之内不能调换的；被鉴定不合格的,消费者要求退货的产品包退。 * * * 一个标准的红星美凯龙客诉处理流程大致可以分为四步： 一，受理、接受投诉阶段 二，解释澄清阶段 三，提出方案阶段 四，跟踪回放阶段 * * 不论是商场的第一线工作人员、管理人员，或者是负责顾客服务的专责人员，在接获顾客投诉或抱怨时的处理，其原则皆是一致的。其主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。 首先我们要控制好自己的情绪。那么如何控制好自己的情绪呢？ 一，用和善的态度请顾客说明事情的原委。 二，保持心情平静，运用6秒钟法则 三，以自信的态度来认知自己的角色，商场的从业人员除了要自觉自己的角色认知，还必须以自信的态度面对顾客的抱怨，让双方都得到最大的利益。而不是以规避的方式来忽略自己的重要性。 其次，我们要做一个有效的倾听者，掌握问题的症结，做出实事求是的判断。 关于时效性，红星美凯龙的原则是24小时回复，72小时解决。 做过很多客诉的朋友可以发现一个现象，那就是顾客的第一次投诉内容大都是真实可信的，以后涉及的问题就多数为了维护自己的利益在歪曲事实，因此我们一定要做到“认真详细的记录客户投诉的内容”。 * * 当顾客对着商场的工作人员表达其不满与抱怨时，往往在言语与态度上带有冲动的情绪，甚至有非理性行为的产生。面对这种不满的抱怨或是不尊重的责骂，很容易让接获或处理顾客抱怨的工作人员，觉得顾客是在指责他个人。使得工作人员在情绪的感染之下，也很容易地被激怒，而产生防卫性的行为与态度，甚至不愿意面对及处理顾客的抱怨。事实上，这是一种最不好的处理方式，因为这样的结果，只会导致彼此更多的情绪反应与紧张气氛。其实顾客的抱怨，只是针对商场本身或所购买的商品，而非针对个别的服务人员，因此大家一定不要和客户争辩或者一味的找借口，并且注意说话的措辞和语调。 使用换位思考，比如马桶的案例。 不论引起顾客抱怨的责任是否归尽于商场，如果能够诚心的向顾客道歉，并谢谢顾客提出问题，这些都是让顾客衡量自己是否受到尊重的因素。事实上，以商场的立场来说，如果没有顾客提出抱怨，商场的从业人员就不知道在营业上还有哪些方有待改进。一般说来，顾客之所以愿意对商场提出他的抱怨，表示他关心这家商场，愿意继续光临，并且希望这些问题能够获得改善。因此，任何一个顾客抱怨都值得商场向顾客道歉并表示感谢。 * * 跟进处理过程，比如换货、修理等过程的监督。 在投诉处理完毕1-5天内，回访人员必须打电话对客户进行回访，再咨询一下对处理的看法等，最后对客户表示感谢！ * * * * * * 1、先处理情感，后处理事件：美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫先修理人，后修理车呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，先修理人，后修理车讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件“。 2：耐心倾听客户的抱怨：最重要的一点就是分析顾客抱怨的原因。比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌的拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。 只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心的倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。 3、想方设法平息客户的抱怨：由于顾客的投诉多属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就同意解决了，因此作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效的平息顾客的抱怨。在弄清楚客户的抱怨是