电话技巧知识.ppt

百度业务运营培训部;本章节学习目标;课程内容;;;案例：李经理的一次购买决策过程;案例分析：客户的购买流程;销售工作流程：针对客户的购买流程开展销售工作;电话接洽的作用;;电话接洽的价值;;;电话接洽应当实现的目标;;电话接洽工作该如何展开;决策人的定义;电话接洽环节1;;开场前的准备：;录音案例分析;录音案例分析;电话接洽环节2;;开场3句式;;通话初期，客户拒绝的常见类型;拒绝原因1：通话时机不对;拒绝原因2：习惯性拒绝;拒绝原因3：没找对人;;与客户约定下次通话时间的技巧;电话开场的??巧;;找决策人的过程中，我们可能会遇到谁;让阻碍变成助手——通过非决策人的协助找到决策人 获得更多的客户方信息 决策人的姓名、联系方式（座机号/手机号/邮箱) 客户方网站情况 客户方的业务情况 客户方推广的情况;找到决策人的技巧;我是XXX;直接陈述法——话术;我找XXX;您好！请帮我转一下李总 X总到了没有，手机打不通啊？他还有别的联系方式吗？ 我是和X总约好今天上午X点来电的，针对我们合作方案的事要进一步沟通一下，请转接一下！ 我是百度公司的，上周二跟他联系过，让我今天找他，麻烦帮我转下。;迂回法;迂回法——话术;录音案例分析：;环节1：通话前准备;;客户会对什么感兴趣;运用“用户搜索信息”：;具体运用“同行示例”：;话术：人们的购买习惯发生了很大改变，网民上网无外乎就是找东西、查东西、看东西；但不管哪样，都要搜索一下！百度是互联网信息搜寻的最大入口，百度产品的优势就是体现在这，让您通过搜索引擎这个入口来抓住那些有需求，而且还是主动上门的客户，您肯定需要这样的客户吧？”;一分钟介绍搜索推广原理;;“激发兴趣”的技巧：;客户对百度产品感兴趣或问推广细节问题 客户有意进一步深入了解产品功能 客户要求发份资料，想详细了解百度推广 客户注重上门介绍或主动要求上门;录音案例分析：;环节1：通话前准备;;电话邀约的时机——切入点1;电话沟通的弊端;电话邀约需确认的信息;“邀约上门拜访” 的技巧:;电话接洽环节5;;常见的四类客户推广现状;如何了解客户的推广成熟度类别;四种客户的推广成熟度表现;第一类：非常成熟客户的推广需求;第二类：成熟客户的推广需求;第三类：较成熟客户的推广需求;第四类：不成熟客户的推广需求;电话接洽-探寻需求;电话接洽环节6;;电话接洽-处理异议;客户要给出具体的方案 客户有需求想??到产品功能如何实现（如关键词选择、出价或其他后台操作） 客户有疑虑或纠结于产品某个功能问题 客户的问题复杂，或电话中不容易解释;;回顾：电话接洽应当实现的目标;线索（客户资料）数量;总结;王新刚;谢 谢