电话转接服务培训课件.ppt

项目六　总机房服务 任务一 电话转接服务 　 总机是酒店的对外窗口，是宾客与酒店内外信息沟通、联络的必经途径。总机房员工通过电话直接为宾客提供各种服务，其服务质量的好坏直接影响宾客对酒店的印象。规范话务员各项工作的作业程序与要求，并在学生上岗之前进行培训显得尤为重要。 任务一 电话转接服务 电话转接服务 任务目标 以礼貌和友好的态度接听所有来电， 正确转接每个电话；熟悉总机接线员操作流程；熟悉电话礼仪 任务准备 任务范例 任务演练 任务辅助 任务练习 1.1 词汇学习 1.2 技能与语言学习 1．任务准备 1.1词汇学习 オペレーター ③ [名] 接线员 交換台（こうかんだい）? [名] 总机 内線 （ないせん）? [名]　　　　 　内线 外線（がいせん）? [名]　　　　　 外线 話し中（はなしちゅう）? [名]　　　　 　占线 受話器（じゅわき）② [名]　 电话听筒 市外局番（しがいきょくばん④ [名]　　　　 区域号码 受信人払い（じゅしんにんばらい）⑥[名]　　 　对方付费 コレクト·コール⑤ [名]　　　 对方付费 手数料（てすうりょう）② [名]　　　 手续费 ～桁（～けた）? [名]　　 　～位数 電話が通じる（でんわがつうじる [名]　　 通电话 電話が切れる（でんわがきれる） 　　　　　　 　 断线 電話を繋ぐ（電話をつなぐ） 　　　　　　　 连线电话 電話を回す（でんわをまわす） 　　　　　　 　　拨打电话 電話を切る（でんわをきる） 　　　　　　　 　 挂断电话 電話をかける（でんわをかける） 　　　　　 　　 拨打电话 電話がかかる（でんわがかかる） 　　　　　　 打来电话 電話に出る（でんわにでる） 　　　　　　　 接电话 1.1词汇学习 1.2 技能与语言学习 1.2.1接听电话 1.2.1.1 一般电话铃响3声之内接听电话，要主动有礼貌地问候宾客。外转内电话先问好，报店名，内转电话和店内接转先报总机。询问来电宾客的要求并做好记录。 はい、○○交換台でございます。 はい、○○ホテル○○係りでございます。 こんにちは、○○ホテルでございます。 ご用件をお伺いいたします。 1.2 技能与语言学习 1.2.1接听电话 1.2.1.2 如果铃响超过3声之后接电话，一定要表示歉意。 1.2.1.3 如果对方先报姓名，要说一些表示感谢等意思的客套话。 お待たせいたしました。○○ホテルでございます。 お待たせいたしました。 いつもお世話様になっております。 お電話どうもありがとうございました。 1.2 技能与语言学习 1.2.2 转接电话 1.2.2.1若来电者要求转接至客房，要请来电者报出住客姓名、房间号码，并有礼貌地让宾客先等一下，经查实并征得住客同意后再转入。 すみませんが、お客様のお名前とお部屋番号をお願いいたします。 はい、只今おつなぎ致しますので、少々お待ちください。 恐れ入りますが、少しお時間がかかりそうでございます