电话销售心理学知识.ppt

电话销售心理学;如何可以钓到鱼？;如何可以钓到鱼？;营销话术背后的心理学;销售的本质是和客户在进行 一场心理的博弈！ ;发泄的心理 尊重的心理 补救的心理 认同的心理 表现的心理 报复的心理 ……..;电话销售的意义;消费心理学篇;“自我保护”;自我保护测试;自我保护的触发点; 案例1 电销人员：早上好，请问您是张大海张经理吗？ 　　客户：是的，我是张大海，请问哪位？ 电销人员：我是凯达企业管理顾问有限公司的田燕萍， 我们是一家非常专业的从事猎头服务以及高端人才培训的机构，请问张经理现在讲电话方便吗？ 　 客 户：还好，有一点点忙。对了，田小姐，有什么事情？ 　　电销人员：是这样的，张经理。最近我们公司推出了一项针对新客户的特别服务，就是第一次使用我们猎头服务和专业内训的客户，可以享受到正常价格的八折优惠，不知道张经理觉得怎么样？ 　　;客户：哦，原来是这样。不如这样吧，田小姐，你先发一份传真给我看看，如果有需要我会打电话给你的，好吗？ 电销人员：好的，待会我就把传真给您发过去。顺便问一下，张经理，不知道您这边最近有什么新的高端人才空缺吗？同时新的一年又有什么培训计划呢？我看看我们这边有没有可以帮到您的。 客户：……;避开启动“自我保护”的“触发点”;构建有效的“刺激”转移客户的思考焦点;案例1（修正版）　 电销人员：早上好，张经理，现在接电话方便吗？ 客户：方便方便，请问您是哪位？ 电销人员：我是凯达的田甜，张经理，今天田甜打电话给您，主要是想向您特意道个谢！ 客户：道谢？田小姐，为什么要向我道谢 电销人员：是这样的，我们这边是南方人才网的战略合作伙伴，您一直都选用我们南方人才网为咱们天地电器招聘英才的渠道，所以特别感谢一下您长期的支持！;客户：哦，原来是这样，没有什么，大家都是互相合作，彼此支持而已嘛！田小姐太客气了！ 电销人员：嗯，嗯。对了，张经理，其实今天打电话给您，除了向您道谢之外，还有一件事情，只是不知道当讲不当讲？ 客户：什么事情，田小姐但讲无妨！;电销人员：是这样的，在给您打电话之前，田甜看了一下您在南方人才网上发布的招聘广告，感觉整个招聘文案写得非常好，同时田甜也有一点点自己的小小建议，觉得如果稍微调整一下几个地方，可能效果会再好一点点。当然田甜的建议也不一定正确，只是想和您探讨一下，可以吗？ 客户：当然可以，非常欢迎，田小姐，你尽管讲！ 电话销售人员：嗯，那田甜就不客气了！是这样的，第一个地方是……;“趋利避害”; “在这种生死抉择的瞬间，只有为了我的女儿我才可能考虑牺牲自我，其他的人，哪怕是我的母亲，在这种情况下我也不会管的。;追求利益,避免伤害!;　情景1（趋利版）;情景2（避害版）; 客户：是吗？你们调查的是什么啊？结果你们发现了什么问题呢？ 电销人员：郭经理，我们这次调查的对象是互联网行业的一线销售人员，主要是为了了解在目前这个阶段，他们与客户的真实沟通能力以及这对于销售业绩的影响。当然，刚才给您提到的问题也是针对一线销售人员而言的。如果您不介意的话，我可以将调查结果向您做个简单的说明，同时也听取一下您的意见，您看这样可以吗？ 客户：好的，好的，李先生，你说说看！ 电销人员：是这样的.....;“物超所值”;“降低”客户的投入感， “提升” 收益感; 帮客户做“除法” 这里的“除法”指的是将客户的投入进行分解的一种技巧，比如一场花费约1万元的公司内训，看起来费用不小，但是如果将它分解到50个学员身上，等于每个学员只需要投入200元就可以了，而这200元仅仅是一顿饭钱而已。少吃一顿饭就可以学习到倍增销售业绩的方法，怎么看都是物超所值的，对吗？ 这种将客户的投入进行分解的手法，比如按照年月日分解、按照使用人数分解、按照多个部门进行分解，等等，都是我个人以前在实际销售过程中最常用的销售手法。这种“除法”可以在潜移默化与合情合理之间迅速让客户备感投入的轻松。大家来看看案例; 帮客户做“减法” “原价1 680元的手机，现价仅仅是780元，额外赠送价值200元的无线蓝牙耳机，再加送价值100元的存储卡，再加送价值100元的原装锂电池，相当于仅仅需要付出380元，你就可以轻松地拥有这部高科技的手机……”;“减法”案例： 电销人员：周先生，其实刚才您选中的这款台式电脑，它在主机、显示屏以及外设设备上，大量采用了目前最先进的节电技术，整机的功耗只有160瓦，而一般台式机的功耗平均都在240瓦左右，这就差不多节省了30％的电费。 客户：是吗，这我倒没有想到，真有这么省电吗？ 电销人员：当然当然，在说明书上有详细的介绍，您可以百分之一百的放心。其实我可以帮您计算一下，平均每个小时可以节省80瓦的电力，以每天8小时工作时间来计算，每天