移动公司客户维系挽留培训课件.ppt

中国联通移动业务客户维系挽留;前言;目录;目录;一、客户维系挽留目的;目录;二、客户离网深度分析;二、客户离网深度分析;二、客户离网深度分析;1、客户离网现状;1、客户离网现状（续）;（二）客户离网原因;（二）客户离网原因(续);竞争行为;3. 离网原因分析－企业行为方面; 根据客户不同的离网原因，分步骤有重点地实施挽留： （1）对于易于控制的内部原因，应集中精力迅速解决； （2）对于可控性较强的外部原因，应权衡利弊，系统地进行解决。 （3）对于短期内难以改变的内部原因，可制订长期规划，逐步进行改变； （4）对于难以控制的外部原因，应积极争取有利条件，消除影响。;控制客户离网的紧迫性程度;（三）客户离网规律（续）;CDMA用户离网去向;3.生命周期：由于离网用户的平均在网时间，大于目前网上用户的平均在网时间，因此，CDMA离网用户以老客户为主；与此相反，GSM离网用户则以低于平均在网时间的新用户为主。;（三）客户离网规律（续）;5. 离网接触点：客户在不同阶段与公司的接触点都是导致客户离网的关键方面，通过对客户接触点加强管理，可以有效降低离网率。;目录;二、客户维系挽留总体思路;二、客户维系挽留总体思路;（一）维系挽留总体思路; 根据用户不同生命周期阶段，从营销、服务、管理、支撑等四方面入手进行综合防控——;（一）维系挽留总体思路（续）;2.分类维系——分客户品牌和客户价值开展维系 1）根据客户的综合价值、所处生命周期阶段以及所属的客户品牌进行细分，开展分类维系。 2）通过控制低端用户的流失速度，确保总体离网率和客户发展成本不断下降； 3）采取主动出击的办法，加强对高价值关键客户群体的挽留和维系，提高网上客户的总体赢利水平。;以客户价值和属性为标准的分类模型;（一）维系挽留总体思路（续）; 3.分步实施——分阶段和步骤推进维系和挽留 1）整体工作采取分步走的办法，制订阶段性措施和目标，分别从营销、服务、管理、支撑等角度，逐步深化和完善客户维系和挽留工作。 2）逐步使客户维系和挽留工作由单纯的客户服务，向服务营销发展，在降低发展成本和创造客户价值方面发挥强有力的作用，逐步打造公司在存量市场争夺中的差异化竞争优势。;二、客户维系挽留总体思路;（二）目标市场客户细分;（二）目标市场客户细分（续）;2、客户价值判断;二、客户维系挽留总体思路; 维系和挽留成本要根据目标客户的价值来决定， 具体标准见下表：;二、客户维系挽留总体思路;（四）维系与挽留措施总体框架;目录;三、客户维系挽留具体措施;三、客户维系挽留具体措施;（三）客户预防阶段措施;（三）客户预防阶段措施; PM001——合理进行市场区隔 措施目的：避免市场冲突，稳定网上客户。 执行方向：为了实现有效的市场区隔，在具体的市场操作方面，必须以品牌为核心，在政策、业务、渠道等方面进行有效区分，避免相互冲突（具体如下表）。 实施要求：1）严格按照总部品牌规划，对细分市场的区分和相关操作规定，分品牌制订销售政策；2）合理调配渠道资源，避免不同渠道间相互比拼价格、争夺客户；3）合理安排宣传计划，做到资源集中、口径统一；4）各级市场营销部作为职能部门，要统一协调各类细分市场的操作。;品牌; RM002——规范政策及执行 措施目的：设置政策壁垒，堵塞政策漏洞。 执行方向：主要对设置营销政策之间的转换壁垒和优惠条件进行规范。 实施要求：1）各类市场政策之间，必须设置一定的“壁垒”，限制客户在网内频繁转换优惠政策，彻底杜绝因新、旧政策优惠力度差距过大，而“鼓励”客户换号、转网的现象出现，要估计新政策对老客户的冲击；2）避免任何形式的，以调整基本费率为手段的促销活动；3）避免各种无入网限制、无消费底限、无优惠期限、无明确客户群体的政策出台；4）避免在短期内针对同一目标群体，采取力度不同的优惠措施。; PM003——开展市场竞合 措施目的：稳定市场环境，消除客户离网动机。 执行方向：同竞争对手共同规范市场竞争环境，稳定竞争秩序，同时恢复资费价格，提高客户转网成本。 实施要求：1）主动联合同业共同签订市场规范协议，相互监督，有效遏制双方的违规行为，坚决杜绝恶性价格战的发生，避免引起客户大量波动的事件出现；2）积极争取资费在一定程度上的回归，做好诸如：提升卡费、提高预存话费额度，降低代理佣金等方面的工作，提升客户入网“门槛”。;客户群;（三）客户预防阶段措施—服务措施; PS002——客户回访 措施目的：确认客户身份，密切客户关系。 执行方向：1）电话回访2）上门回访3）信函回访 实施要求：1）客户回访需要达到，资料确认和再收集