新公共管理下的纳税服务.pdfVIP

关于借鉴新公共管理理论深化纳税服务的探讨 市局办公室 赵志坚 曲冰 新公共管理运动首先发端于英国，以撒切尔夫人上台为标志，随后波及到澳大利 亚、新西兰、英国、加拿大、荷兰、法国等经济合作发展组织国家。新公共管理理论主 张运用市场机制和借鉴私人部门管理经验， 提升政府的绩效。 美国著名公共管理学者詹 姆斯· W·费斯勒和唐纳德· F ·凯特尔在《行政过程的政治》一书中认为“新公共管 理”改革具有三个典型特征：重建——来自私人部门对重建组织过程和组织机构的努 力；不断改进——来自质量运动；精简－来自世界范围内缩小政府规模的举措。 一、新公共管理理论对纳税服务的启示 新公共管理运动所蕴含的市场化、 效率化和顾客至上的理念对西方纳税服务产生了 深刻的影响， 带来了多方面的转变： 税收管理从规制导向向服务导向转变； 税收客体从 监管对象向商业客户转变； 内部管理从行政管理向企业化经营转变； 纳税服务从行政服 务向社会服务转变。 新公共管理运动给西方国家纳税服务带来的变化， 是西方社会政府 行政改革的缩影， 为世界各国特别是为向市场经济转型的国家构建新型纳税服务体系提 供了可资借鉴的经验， 将成为我国新一轮行政管理体制改革尤其是构建与之相适应的纳 税服务体系的重要内容。 近年来， 特别是新公共管理运动兴起以来， 纳税服务已成为世界各国税收征管发 展的一种潮流和趋势。 西方有关测算的数据可供参考： 一份纳税服务方面的努力， 相当 于 50 份税务监督打击方面的收获。美国和澳大利亚就曾先后颁布《纳税人权力法案》 （1988 年）、《纳税人宪章》（ 1997 年），旨在以法律的形式强力规范税务局自身行 为并确保纳税人的合法权益。 在谈及征管工作时， 许多国家甚至还将 management(管理 ) 改成 service （服务），以示强调税务部门的服务职能，比如美国。在新加坡，国会通 过法律将经营机制引入税务局， 即税务局向承包企业一样“经营”各项税收业务， 从根 本上杜绝了税务局高高在上的官僚作风，使“纳税服务”不再只是浮于表层的形式。 （一）强化顾客意识，建立顾客导向型的税务机关。随着税务机关职能的转变，税 务人员的服务意识也在不断地增强。 新公共管理的思想要求税务机关站在纳税人的立场 上，探索“纳税人怎样才能从税务机关及其公务员那里得到他们所需要的东西”、 “纳 税人的利益怎样才能被实现”， 牢固树立“顾客意识”， 将服务基点从对纳税人不信任 转变到相信、尊重、服务纳税人，逐步建立顾客导向型的税务机关。 （二）推进纳税服务手段创新。 运用信息技术， 打造新型纳税服务技术支撑平台和 多元化多功能网络化服务体系， 为纳税人提供一对一的客户式服务。 如目前我国已实施 的 12366 纳税服务热线、国地税信息互通、检举投诉、税务公告、案件曝光、纳税咨询 等开放式服务平台。 （三）建立需求及评价反馈机制。 纳税服务作为税务机关提供的一种公共服务， 需 求为导向应为基本的准则。 税务管理要建立有效的机制来了解纳税人的需求， 按照纳税 人的需求定位服务， 并实时、 动态反映需求的变化。 要把纳税人的满意度作为衡量服务 绩效的标准之一，建立类似于发