2017年1月 10421《客户服务管理》考试真题（带答案解析）.pdf

2017年1月高等教育自学考试全国统一命题考试真题 客户服务管理 （课程代码 10421） 第一部分 选择题 一、单项选择题 （本大题共20 小题，每小题1 分，共20 分） 1. 客户服务的核心要点之一是坚持 （ ）。 A.品质优先 B.时效优先 C.品质和时效任选其一 D.品质与时效并重 2. 企业开展客户服务工作的出发点是 （ ）。 A.确定服务目标 B.选定服务对象 C.制订服务方案 D.满足客户的需求 3. 客户愿意花钱购买产品或服务的决定因素是 （ ）。 A.品牌的优异性 B.产品的适宜性 C.价格的合理性 D.服务的完美性 4. 把客户划分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户的标准是 （ ）。 A.按照客户所处的位置 B.按照客户所处的时间状态 C.按照客户的表现类型 D.按照客户所处环境的特征 5. 人们一直谈论到的服务效率和服务速度问题是指服务的 （ ）。 A.响应度 B.同理度 C.可靠度 D.专业度 6. 事实上，商品的卖方和买方之间 （ ）。 A.存在着绝对的 “敌对”关系 B.存在着某种程度的 “共生”关系 C.不存在任何关系 D.存在着绝对的利益一致性关系 7. 声音、肢体语言、微笑、目光接触等，都属于客户服务 “3A 法制”中的 （ ）。 A.态度 （Attitude） B.行动 （Action） C.手段 （Approach） D.表现 （Appearance） 8. 客户满意度等于可感知效果减去 （ ）。 1 A.实际值 B.期望值 C.心理反差值 D.失落感 9. 经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好等属于核心客户资料卡内容中的 （ ）。 A.特征记录 B.基础资料 C.业绩分析 D.满意程度 10. 一流的企业出售 （ ）。 A.产品 B.技术 C.理念 D.品牌 11. 可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品目录等获得的信息属于 （ ）。 A.第一级信息 B.第二级信息 C.第三级信息 D.第四级信息 12. （ ）占客户流失总量的比例最高，给企业带来的影响最大。 A.自然流失 B.竞争流失 C.恶意流失 D.过失流失 13. 美国耶鲁大学的心理学家彼得·萨洛韦认为，在一个人成功的诸要素中，起主要作用的 是 （ ）。 A.情商 B.智商 C.资金 D.地位 14.