2017年7月 10421《客户服务管理》考试真题（带答案解析）.pdfVIP

2017年7 月高等教育自学考试全国统一命题考试真题 客户服务管理 （课程代码 10421） 第一部分 选择题 一、单项选择题 （本大题共20 小题，每小题1 分，共20 分） 1. 借助第三方对公众公开说明服务标的物的性能、特点和效用的产品知识服务形式是（ ）。 A.媒体广告 B.专业介绍 C.专家坐堂 D.知识讲座 2. 在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效，叫做（ ）。 A.客户服务成就 B.客户服务目标 C.客户服务计划 D.客户服务意向 3. 接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗 位和个人，都是 （ ）。 A.潜在客户 B.既定客户 C.内部客户 D.外部客户 4. 有些客户很想了解你的产品和服务，较有主见，思路清晰，控制欲较强，通常会提出自 己的想法和很多的疑问。此类客户属于 （ ）。 A.要求型客户 B.困惑型客户 C.激动型客户 D.将来型客户 5. 客户对企业的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西的要求属于 （ ）。 A.可靠度要求 B.有形度要求 C.响应度要求 D.同理度要求 6. 主动、礼貌、关心、热情等，都属于客户服务 “3A 法则”中的 （ ）。 A.态度 （Attitude） B.行动 （Action） C.手段 （Approach） D.表现 （Appearance） 7. 具有较强的自我意识和敏感性，容易被购买气氛所左右的客户最有可能是 （ ）。 A.男性客户 B.女性客户 C.健谈型客户 D.沉默型客户 8. 客户服务质量管理基本工作程序-PDCA 循环中的D 环节是 （ ）。 A.执行 B.检查 C.计划 D.处理 9. 企业理念满意、企业行为满意和企业视觉满意三大层次，都属于客户满意的 （ ）。 1 A.内部层面 B.纵向层面 C.横向层面 D.外部层面 10. 1951年，管理学家戴克将 “帕累托收入分配定律”应用于库存管理，命名为 （ ）。 A.80/20 定律 B.排列图 C.ABC 法 D.黄金法则 11. 在客户金字塔中，消费金额最少的80%的客户属于 （ ）。 A.VIP 客户 B.主要客户 C.普通客户 D.小客户 12. 在客户关系管理过程中，客户关系建立之后要不断调整客户的资料，剔除过时或已经变 化了的资料，及时补充新资料。这体现了客户关系维护原则中的 （ ）。 A.动态管理原则 B.突出重点原则 C.灵活运用原则 D.专人负责原则 13. 通过拜访方式维护客户关系的优点是 （ ）。 A.良好的表演创造良好的形