有效留住客户的技巧.ppt

2005-04GLEN * * 内容提要 第一部分:客户关系管理 第二部分:客户投诉的价值 第三部分:让企业在投诉中完美 第四部分:永远留住客户 第一部分 客户关系管理 内容提要 学习型关系 个性化营销 注重与客户交流 寻找有利可图的客户 细分客户群 A.学习型关系 衡量企业是否成功的标准不仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的顾客保持率、顾客份额及数据资产的收益等指标。 企业为顾客送去他们需要的产品，而不是让顾客自己寻购产品 企业将致力于与每一个顾客建立起了一种“学习型关系”：我们知道你是谁，记得你，并经常与你进行交流 你的顾客实际上从你提供的产品或服务中获得了更大的价值 B.个性化营销 搞清楚与某一笔生意相关的顾客价值 了解这些价值对于每一类顾客的相对重要 程度 判断如果提供这些价值对公司利益能否产 生积极的影响 以顾客愿意接受的方式与顾客进行交流， 为每一类顾客提供他们需要的价值。 测算结果，验算投资收益 C.注重与客户交流 一个成功的顾客关系管理方案需要公司高层人士的支持 要取得顾客关系管理的成功，必须让全公司所有的人都参与进去，并且让每个人都明白：这样做对于他们每个人和他们的顾客都有好处 顾客与你的公司建立业务关系的价值何在 最关键的是弄清楚各种类型的顾客需要什么样的增值服务 D寻找有利可图的客户 给公司带来最大盈利的顾客 带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源的顾客 现在能够带来利润，但正在失去价值的 顾客 三类最有盈利性的顾客群 那些给公司带来10％销售量，能给公司带来最 多盈利的顾客是顾客关系管理营销的首要目标 占公司销售额和销售利润40％～50％的顾客。 这部分顾客能给公司带来可观利润，并有可能 成为公司最大的利润来源 那些虽然能带来利润，但却正在失去价值的顾客。如果对这些顾客进行特别的关照和交流，也许可以增加他们的购买量，但是与大量的营销开支相比，可能显得太过昂贵，不值得。 E.数据细分客户群 数据分析有三个用途： 顾客描述、 目标营销 一揽子市场分析 E.数据细分客户群 运用数据分析来解决商业问题有6类模型 分类 回归 时间序列 分组 联合分析 序列发现 第二部分 客户投诉 的价值 内容提要 抱怨声中 价值取向尽显 积极行动 商业价值在握 出投诉的客户可以说是我们最有益的朋友和免费的业务顾问 客户的抱怨与“价值取向” A.抱怨声中 价值取向尽显  如果客户投诉 那么客户的价值取向就是 响应慢 速度 工作人员粗鲁 礼貌或态度 昂贵的价格 金钱的价值 产品缺陷 可靠性 呆板的政策 灵活性 机械的工作人员 个性化的关注 B积极行动 商业价值在握 判断客户的价值取向和不满意程度 决定采用何种措施安抚客户 与客户沟通我们的改进措施 确认我们的行动是否足以挽回客户的心 跟踪用户的反应 判断客户的价值取向和不满意程度 首先我们要了解客户投诉的真正价值取向和所投诉的问题对客户可能产生的影响。 我们的过失是使客户觉得不便，还是会导致客户遭受严重的损失？ 他们表现出什么样的情绪--冷淡的、平静的；还是激烈的，随时准备爆发？ 决定采用何种措施安抚客户 理解客户的感受并表示歉意； 说明公司将采取什么措施改进自身服务； 对客户的补救措施； 对客户提出的意见和建议表示感谢。 与客户沟通我们的改进措施 确认我们的行动是否足以挽回客户的心 处理问题不能 玩猫抓老鼠 的游戏 跟踪用户的反应 受理 处理 反馈 跟踪 持续改进 第三部分 让企业在投诉中完美 A.客户是什么 客户是上帝 客户是客 客户是伙伴 * * * * * 客户关系管理的几个方面:客户关系是不能像打折扣一样效仿的, 不要玩猫抓老鼠的游戏