标准规范销售流程.ppt

标准销售流程 店内接待 真实一刻 顾客的期望值 销售三要素与控制区 店内接待的目的 让顾客感到舒适 消除顾客疑虑 建立顾客信心 顾客的类型 概述 店内接待的CS要点 顾客接待 真实一刻/关键时刻/Moment Of Truth 小小的一刻，小小的印象，小小的决策 举例：去一个陌生的城市的美食街找一家餐馆吃饭，你通过哪些来决定选择哪家？ 给顾客留下良好的第一印象的机会只有一次。 销售的三要素与控制区 店内接待的目的 让顾客感到FTMS的热情，形成一种温暖的感觉； 让顾客感到舒适（舒适区、担心区、焦虑区） 消除顾客的疑虑 建立顾客的信心 让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来 让顾客感到舒适 问候寒暄 顾客进店后立即问候致意 无一例外 带着笑容问候顾客； 即使在做其他工作，也要向顾客问候致意； 在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意； 如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅； 迎三送七 名片的管理 随身携带名片 将地图印在名片上 保持自己名片无折损、脏污 妥善保管对方的名片 善于把握递名片的时机，目的是要互相认识及交流信息 递名片的方向，动作，眼神 让顾客感到舒适 平易近人的招呼 记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名 不以貌取人，平等对待顾客 说话时彬彬有礼、吐字清晰 正确回答顾客的提问 为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料 适时灵活地随声附和顾客 顾客第一 等顾客入坐后自己再坐下来 顾客不吸烟时，自己也不吸烟 为来店顾客提供饮料 提供饮料时请顾客先饮用 送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客消失在你的视线里 顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。” 让顾客感到舒适 破冰的语言 “看您开车过来的，开车多少年了？” “今天外面可热了，来这儿有空调。” “咱们先坐下来喝杯水，休息一下，慢慢聊。” “您平时有哪方面的兴趣爱好啊？” 请顾客自由参观 对顾客说：“如需要咨询，请叫我。” 不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客 当顾客表示想问问题时，主动上前询问。 让顾客感到舒适 接听电话 铃响3声之前接听，若超过3声后接听，记住对顾客说：“很抱歉，让您久等了。” 接听时首先说公司名称，结束时向顾客表示感谢。 说话时做到吐字清晰，声音清晰 微笑着接听和拨打电话 注意语言规范，礼貌周到 转接时不应让顾客久等 正确无误地转达顾客留言 让顾客先挂断电话 记录顾客所说内容（电话旁随手可取纸笔） 不一边做其他事一边讲电话 倾听 首先倾听顾客说话 留心倾听顾客所说的内容 等顾客说完之后再讲述自己的意见，不要随意打断顾客的说话 顾客讲话时不能叉着手、脚或者背对着顾客 注意使用重复的技巧，来征求顾客确认你对他的意思的领会是否正确 通过上身的稍微前倾表示对顾客说话的兴趣 通过眼神的交流和点头表示对顾客的认同和赞许 消除顾客疑虑 没有时间 我能信任他们吗 他们是合适的人选吗 他们能理解我吗 我必须在现场作出购买决定吗 FTMS能提供合适的车吗 FTMS看重我这个顾客吗 这个销售员能力行吗 这个销售员愿意照顾我的利益吗 这个DLR合适吗 建立顾客信心 丰田品牌 一汽简介 丰田简介 相关数据 4S店 我们有什么不一样 规模 顾客服务的理念 本人 证书 经验资历 仪表着装 穿好一汽丰田指定的制服 佩带胸牌 整理好头发 保持手和指甲清洁 皮鞋擦拭干净 同事之间相互检查 避免身上无让人感觉不快的气味 辅助资料 证照、证书 剪报 照片 顾客的类型及应对 概述作用 “真高兴您到我们展厅看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求和要求，然后也让我有个机会给您介绍一下这些我最爱的丰田车，您看行吗？” 需求分析 需求分析的目的 提问 积极倾听 需求分析的CS要点 需求分析的目的 销售的目的是双赢！是通过商品和服务满足顾客的需要！所以我们必须识别和探求顾客的需要！ “销售成功”的必经之路 怎么来做顾问 怎么来做有针对性的介绍，一举中的，枪枪见血 达不到顾客期望/与顾客期望一致/超越顾客期望 顾客的显性需求就象露在海面上的冰山尖，销售员要善于发现隐藏在海平面以下的冰山部分的顾客“隐性需求”，这就得借助需求分析。 提问 问问题的好处：了解需求；得到客户信息；让顾客感到舒适；避免误解。 提问的类型：开放式和封闭式 提问的技巧： 开放式提问的主要目的是收集信息。（用5W1H等字句来进行提问，不用“是”、“否”来回答。） 封闭式问题的主要目的是确认信息。（用是/否回答问题，或二选一） 提问的顺序： 一般性问题——过去或现在（您开车几年了，开什么车？）容易得到顾客的回答，因此先问。 辨识性问题——现在或未来（您现在打算换车吗？换什么样的车呢？） 联接性问题——未来（那么您看VVTi的发动机是否满足您的需要吗？） 以提问应对提问：引导谈话的方向，辨别客户