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旅游产业主要岗位接待礼仪课件.ppt 52页

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9、逢到宾客生日,要主动上门祝贺,如送鲜花或蛋糕等礼品。 10、为宾客收、送烫洗衣服时,要及时取送,不得延误搞错。 11、满足客人提出的一切正当要求。 12、如客人身体不适,要主动热情地询问是否需要医生诊治。 13、不要先伸手与客人握手;不逗弄或抱客人的小孩;与客人不要过分亲热。 第四节饭店餐厅接待礼仪 一、迎宾员 1、着装华丽、整洁、挺括,仪容端庄,站势优美、规范。迎宾员要提前5分钟在餐厅大门两旁恭候来宾 2、精神饱满、精力集中,注视过往宾客。当客人走近餐厅约1.5米处,应热情问候:“小姐(先生),您好,欢迎光临!”“小姐(先生),晚上好,请!” 3、客人离开餐厅时,礼貌道别:“小姐(先生),谢谢您的光临,请慢走。再见!”语调柔和、亲切,并致以鞠躬礼。 4、迎宾要积极主动,答问要热情亲切,使客人一进门就感觉到他们是最受欢迎的尊贵客人,从而留下美好的第一印象,使客人进餐用餐变成一种美的享受。 二、引位员 1、宾客进入后,立即迎上,微笑问候。 2、男女客人同时到达,要先问候女宾,再问候男宾。 3、引位时,应礼貌地说“请跟我来”、“这边请”、“里边请”,并用手示意,把客人引到适当的位置入座或进入包厢。 不同的客人引领到不同的位置。 将情侣或夫妇引领到较安静的餐桌就座,便于小声交谈 。 见到服饰华丽、打扮时髦和容貌漂亮的小组, 举家或亲朋好友聚餐,引领到餐厅靠里的一侧,既便于其安心进餐,又不影响干扰其他客人的用餐。 年老、体弱的宾客,尽可能安排在离入口较近的位置,便于出入,并帮助他们就座。 有明显生理缺陷的客人,要注意安排在适当的位置,能遮掩其生理缺陷,以示体贴。 4、如客人需要到指定位置,要尽量给予满足。如其他宾客已占用时,应礼貌地说明。 5、靠近厨房出入口处的位置,是最不受客人欢迎的位置。应对被安排在这张餐桌上用餐的客人多说几句礼貌话,如“小姐(先生),十分抱歉。今天客人太多,委屈您了,下次光临一定为您安排个好座位”,以示关心与热情。 6、客人就餐完毕结账离开时,应礼貌送客,主动话别:“再见,欢迎下次再来!”微笑目送。 第五章 旅游行业主要 岗位接待礼仪 第一节 饭店前厅接待礼仪 前厅岗位的服务人员包括哪些人? 一、大门应接员 1、服饰挺括华丽、要精神饱满地站在正门前,恭候宾客的光临。 2、见到宾客乘车抵到时,要立即主动迎上。 3、问候客人 4、客人集中到达 5、如遇下雨、遇见老人、儿童等的做法 6、客人离店 7、主动做好日常值勤工作 8、记下客人乘坐车辆的车牌号 案例 服务员小龚第一天上班,被分在饭店主楼12层做值台,由于她刚经过三个月的岗位培训,对做好这项工作充满信心,自我感觉良好。一个上午的接待工作确实很顺手。?   午后,电梯门打开,“叮当”一声走出两位港客,小龚立刻迎上前去,微笑着说:“先生,您好!”她看过客人的住宿证,然后接过他们的行李,一边说:“欢迎入住本饭店,请跟我来。”一边领他们走进客房,随手给他们沏了两杯茶放在茶几上,说道:“先生,请用茶。”接着她又用手示意,一一介绍客房设备设施:“这是床头控制柜,这是空调开关……”这时,其中一位客人用粤语打断她的话头,说:“知道了。”但小龚仍然继续说:“这是电冰箱,桌上文件夹内有?‘入住须知’和‘电话指南’……” 未等她说完,另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元人民币不耐烦地给她。霎时,小龚愣住了,一片好意被拒绝甚至误解,使她感到既沮丧又委屈,她涨红着脸对客人说:“对不起,先生,我们不收小费,谢谢您!如果没有别的事,那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。?   此刻,小龚心里乱极了,她实在想不通:自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施,?为什么会不受客人欢迎。? 二、行李员 1、着装整洁,仪容端庄,精神饱满 2、客人抵达时,热情相迎,微笑问候 3、陪同客人到总服务台办理入住手续 4、引领客人时,要走在客人左前方二三步处 5、陪同客人乘电梯 6、引领客人进房 7、进入房间的行李员,要将行李轻放在行李架上。行李全部放好后要与客人核对清楚,确无差错后,可简单介绍房内设施 8、离房间应微笑地说:“先生(或小姐、夫人等),请好好休息,再见!”面对客人,后退一步,再转身退出房间,将门轻轻拉上。 9、客人离店,要进入客人房间提携行李。 10、安放好行李后,与大门应接员一起向客人热情告别,方可离去。 三、大堂清洁员 1、穿着的制服应保持整洁,讲究个人卫生。 2、在大堂清除地面浮灰时,要随时留意周围走动的客人,要主动让道,不要妨碍客人的自由走动。 3、在客人休息处清理烟灰缸、废纸杂物时,次数要勤,动作要快轻。对客人要微笑点头,主动问候。 4、在高处擦拭玻璃幕墙,雨天揩拭大理石地面积水等情况时要注意客人安全,有

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