旅游产业主要岗位接待礼仪课件.ppt

9、逢到宾客生日，要主动上门祝贺，如送鲜花或蛋糕等礼品。 10、为宾客收、送烫洗衣服时，要及时取送，不得延误搞错。 11、满足客人提出的一切正当要求。 12、如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要医生诊治。 13、不要先伸手与客人握手；不逗弄或抱客人的小孩；与客人不要过分亲热。 第四节饭店餐厅接待礼仪 一、迎宾员 1、着装华丽、整洁、挺括，仪容端庄，站势优美、规范。迎宾员要提前5分钟在餐厅大门两旁恭候来宾 2、精神饱满、精力集中，注视过往宾客。当客人走近餐厅约1.5米处，应热情问候：“小姐（先生），您好，欢迎光临！”“小姐（先生），晚上好，请！” 3、客人离开餐厅时，礼貌道别：“小姐（先生），谢谢您的光临，请慢走。再见！”语调柔和、亲切，并致以鞠躬礼。 4、迎宾要积极主动，答问要热情亲切，使客人一进门就感觉到他们是最受欢迎的尊贵客人，从而留下美好的第一印象，使客人进餐用餐变成一种美的享受。 二、引位员 1、宾客进入后，立即迎上，微笑问候。 2、男女客人同时到达，要先问候女宾，再问候男宾。 3、引位时，应礼貌地说“请跟我来”、“这边请”、“里边请”，并用手示意，把客人引到适当的位置入座或进入包厢。 不同的客人引领到不同的位置。 将情侣或夫妇引领到较安静的餐桌就座，便于小声交谈 。 见到服饰华丽、打扮时髦和容貌漂亮的小组， 举家或亲朋好友聚餐，引领到餐厅靠里的一侧，既便于其安心进餐，又不影响干扰其他客人的用餐。 年老、体弱的宾客，尽可能安排在离入口较近的位置，便于出入，并帮助他们就座。 有明显生理缺陷的客人，要注意安排在适当的位置，能遮掩其生理缺陷，以示体贴。 4、如客人需要到指定位置，要尽量给予满足。如其他宾客已占用时，应礼貌地说明。 5、靠近厨房出入口处的位置，是最不受客人欢迎的位置。应对被安排在这张餐桌上用餐的客人多说几句礼貌话，如“小姐（先生），十分抱歉。今天客人太多，委屈您了，下次光临一定为您安排个好座位”，以示关心与热情。 6、客人就餐完毕结账离开时，应礼貌送客，主动话别：“再见，欢迎下次再来！”微笑目送。 第五章 旅游行业主要 岗位接待礼仪 第一节 饭店前厅接待礼仪 前厅岗位的服务人员包括哪些人? 一、大门应接员 1、服饰挺括华丽、要精神饱满地站在正门前，恭候宾客的光临。 2、见到宾客乘车抵到时，要立即主动迎上。 3、问候客人 4、客人集中到达 5、如遇下雨、遇见老人、儿童等的做法 6、客人离店 7、主动做好日常值勤工作 8、记下客人乘坐车辆的车牌号 案例 服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确实很顺手。? 　　午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有?‘入住须知’和‘电话指南’……” 未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元人民币不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。? 　　此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，?为什么会不受客人欢迎。?  二、行李员 1、着装整洁，仪容端庄，精神饱满 2、客人抵达时，热情相迎，微笑问候 3、陪同客人到总服务台办理入住手续 4、引领客人时，要走在客人左前方二三步处 5、陪同客人乘电梯 6、引领客人进房 7、进入房间的行李员，要将行李轻放在行李架上。行李全部放好后要与客人核对清楚，确无差错后，可简单介绍房内设施 8、离房间应微笑地说：“先生（或小姐、夫人等），请好好休息，再见！”面对客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。 9、客人离店，要进入客人房间提携行李。 10、安放好行李后，与大门应接员一起向客人热情告别，方可离去。 三、大堂清洁员 1、穿着的制服应保持整洁，讲究个人卫生。 2、在大堂清除地面浮灰时，要随时留意周围走动的客人，要主动让道，不要妨碍客人的自由走动。 3、在客人休息处清理烟灰缸、废纸杂物时，次数要勤，动作要快轻。对客人要微笑点头，主动问候。 4、在高处擦拭玻璃幕墙，雨天揩拭大理石地面积水等情况时要注意客人安全，有