原创力文档- 1、本文档共35页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
查看更多
第6章 旅游服务环节的心理分析;主要内容;如何让顾客心甘情愿地跟你走？;第1节 服务场景与顾客心理;;;;;;一、服务场所环境与顾客心理;图6-1服务环节的前后台划分;如何布置前台环境？;后台服务环境有哪些作用？;关于颜色的选择;香味适合弥散在服务氛围中？;应该如何选择适合的气味？？;如何恰当地设置背景音乐？;如何布置灯光效果？;饭店氛围非常重要;愉悦感：感觉舒适、惬意或满足
激奋感：感觉兴奋、刺激、激动或活跃
自在感：不受约束，自我支配;;;二、服务项目的心理功能与设置策略; 便利功能关键在于高效。对于旅游业而言，比如代客购票、船票、机票等服务项目，到车站、机场、码头接送服务项目，宾馆或旅游景点所提供的存放行李、出租汽车、电报、电话、传真、电脑结账服务项目。;如何设置旅游服务项目？;㈡服务项目的设置要求;㈢规范化服务项目与个性化服务项目;魅力服务项目
（个性化服务、
超常服务）;规范化服务;案例分析：一视同仁与个性化服务 ;案例二：不少酒店高层管理人员接待某些“准贵宾”时，因贪图方便，安排其吃自助餐。但为了显示对“准贵宾”的敬重与热情，在用餐过程中，时不时地从厨房取来一两道名贵菜肴，或到海鲜池捞一些名贵海鲜下火锅。这些举动自然引来旁桌普通宾客投来诧异的目光。人家心里不平衡——都是吃同一价格的自助餐，凭什么服务员往你桌上送“特品”？
如何做到既不怠慢VIP，又不让众顾客产生亲疏有别之感？ ;三、服务技术含量对顾客的心理影响;END
文档评论（0）