员工服务作业规程资料.pdf

员工服务作业规程 一、目的 规范服务中心员工的服务行为，维护公司的良好形象，为住户提供优质服务。 二、适用范围 适用于瑞景公园物业服务中心所属员工的服务工作。 三、职责 （一）公司品质管理部和服务中心配合组织服务技能培训。 （二）公司品质管理部检查服务中心执行本规程的情况。 （三）服务中心主任全面负责本规程的执行。 （四）服务中心事务助理负责监督、考核员工的服务行为。 （五）服务中心全体员工负责按照本规程开展服务工作。 四、程序要点 （一）总则 1、事务助理每天至少巡视一次所属队（班、组）员工的着装、仪容仪表及工作情 况并将检查结果记录在《工作日记》中。 2、服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。 （二）仪容仪表 1、服饰着装 （1）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非 工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 （2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不 装过大过厚物品，袋内物品不外露。 （3）上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。 （4）非当班时间，除经批准均不得穿着或携带工衣外出。 （5）鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋， 非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。 （6）女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜。 （7）非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。 （8）男女员工均不允许戴有色眼镜。 2、须发 （1）女员工前发不遮眼，不梳怪异发型。 （2）男员工后发根不超过衣领(其中巡卫员头发不得长于20㎜)，不盖耳，不留胡 须。 1 （3）所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色。 （4）所有员工不允许剃光头。 3、个人卫生 （1）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂 有色指甲油。 （2）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。 （3）上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱 口。 （4）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 4、女员工应淡妆打扮，避免使用味浓的化妆品。 5、上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪 表，必要时应到卫生间或工作间整理。 （三）行为举止 1、服务态度 （1）对住户无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。 （2）将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。 （3）谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管上级汇 报。 2、行走 （1）不允许把手放入衣袋里，不允许双手抱胸或背手走路。 （2）在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹。 （3）不允许随意与住户抢道穿行，在特殊情况下，应向住户示意后方可越行。 （4）走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。 （5）手拉货物行走时不应遮住自己的视线。 （6）尽量靠路右侧行走。 （7）与上级或住户相遇时，应主动点头示意。 3、就坐 （1）姿态要端正、轻缓，上身直，重心稳，腰部挺起，手自然放于双膝，双膝并 拢，目光平视，面带笑容。 （2）就坐时不允许前俯后仰、摇腿跷脚；不允许在上级或住户面前双手抱胸、跷 二郎腿或半躺半坐；不允许趴在工作台上或把脚放于工作台上；不允许晃动桌椅，发出 声音。 4、其他行为 （1）不允许随