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员工服务作业规程资料.pdf 8页

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员工服务作业规程 一、目的 规范服务中心员工的服务行为,维护公司的良好形象,为住户提供优质服务。 二、适用范围 适用于瑞景公园物业服务中心所属员工的服务工作。 三、职责 (一)公司品质管理部和服务中心配合组织服务技能培训。 (二)公司品质管理部检查服务中心执行本规程的情况。 (三)服务中心主任全面负责本规程的执行。 (四)服务中心事务助理负责监督、考核员工的服务行为。 (五)服务中心全体员工负责按照本规程开展服务工作。 四、程序要点 (一)总则 1、事务助理每天至少巡视一次所属队(班、组)员工的着装、仪容仪表及工作情 况并将检查结果记录在《工作日记》中。 2、服务的“十二字”方针:礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。 (二)仪容仪表 1、服饰着装 (1)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非 工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。 (2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不 装过大过厚物品,袋内物品不外露。 (3)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处。 (4)非当班时间,除经批准均不得穿着或携带工衣外出。 (5)鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许穿高跟鞋, 非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。 (6)女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜。 (7)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。 (8)男女员工均不允许戴有色眼镜。 2、须发 (1)女员工前发不遮眼,不梳怪异发型。 (2)男员工后发根不超过衣领(其中巡卫员头发不得长于20㎜),不盖耳,不留胡 须。 1 (3)所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色。 (4)所有员工不允许剃光头。 3、个人卫生 (1)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂 有色指甲油。 (2)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。 (3)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱 口。 (4)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。 4、女员工应淡妆打扮,避免使用味浓的化妆品。 5、上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪 表,必要时应到卫生间或工作间整理。 (三)行为举止 1、服务态度 (1)对住户无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动。 (2)将住户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作。 (3)谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,并及时向主管上级汇 报。 2、行走 (1)不允许把手放入衣袋里,不允许双手抱胸或背手走路。 (2)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹。 (3)不允许随意与住户抢道穿行,在特殊情况下,应向住户示意后方可越行。 (4)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃。 (5)手拉货物行走时不应遮住自己的视线。 (6)尽量靠路右侧行走。 (7)与上级或住户相遇时,应主动点头示意。 3、就坐 (1)姿态要端正、轻缓,上身直,重心稳,腰部挺起,手自然放于双膝,双膝并 拢,目光平视,面带笑容。 (2)就坐时不允许前俯后仰、摇腿跷脚;不允许在上级或住户面前双手抱胸、跷 二郎腿或半躺半坐;不允许趴在工作台上或把脚放于工作台上;不允许晃动桌椅,发出 声音。 4、其他行为 (1)不允许随

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