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客服助理作业指导.pdf 20页

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长沙湘凯物业管理有限公司 XKWYZD103-2013 文件名称 客户服务(助理)作业指导 版次 A/0 页数 20 文件编号 XKWYZD103-2013 发布日期 2013 年 9 月 编制部门 品质管理部 审核人 批准人 客户服务(助理)岗位是物业公司基层工作中最繁杂的岗位之一,其工作涉及房屋管理、业主投 诉、绿化、卫生、治安、消防、设备设施、办公室事务等项目的管理工作,分物业接管验收、交房 入住手续办理、房屋装修管理、业主投诉处理、办公室日常事务处理及应知、应会几项重点工作做 出指导。 1.目的 规范客服(助理)日常工作行为,明确工作重点,提升管理效率与服务质量。 2.适用范围 重点适用于湘凯物业管理公司住宅小区管理处,其他管理处亦可参考。 3.定义 客户服务(助理)是指负责住宅小区交房入住管理、房屋管理、业主接待投诉处理为主要工作 的管理服务人员。 4.房屋的接管验收 房屋接管验收分为硬件与软件的验收,硬件是指物业房屋主体、设备及相关配套设施,简而言 之,就是物业竣工落成后,物业区域内所有的硬件物体。软件是指物业竣工的各类图纸、技术资料。 做为物业公司管理房屋的一线员工,客户服务助理必须充分了解房屋接管验收过程中所有的硬件、 软件验收内容、规程、交接文件,才能确保物业验收工作得到有效控制,以便对物业进行全面接管, 保证物业入住工作顺利进行。 4.1 硬件验收主要内容 4.1.1 土建、装饰工程; 1 长沙湘凯物业管理有限公司 XKWYZD103-2013 4.1.2 供电、给排水、给排风、消防、防盗对讲、电梯等系统设备。 4.2 软件验收主要内容 软件验收项目分为产权资料、技术资料、物业档案资料三大类,主要有以下内容: 4.2.1 产权资料 4.2.1.1 项目批准文件。 4.2.1.2 用地批准文件。 4.2.1.3 建筑执照。 4.2.1.4 拆迁安置资料。 4.2.2 技术资料 4.2.2.1 竣工图,包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸。 4.2.2.2 地质勘察报告。 4.2.2.3 工程合同及开、竣工报告。 4.2.2.4 工程预、决算。 4.2.2.5 图纸会审记录。 4.2.2.6 工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)。 4.2.2.7 隐蔽工程验收签证。 4.2.2.8 沉降观察记录。 4.2.2.9 竣工验收证明书。 4.2.2.10 钢材、水泥等主要材料的质量保证书。 4.2.2.11 新材料、构配件的鉴定合格证书。 4.2.2.12 水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书。 4.2.2.13 砂浆、混凝土试块、试压报告。 4.2.2.14 供水、供暖的试压报告。 2 长沙湘凯物业管理有限公司 XKWYZD103-2013 4.2.3 物业档案资料移交 4.2.3.1 综合资料 1) 项目土地使用合同、红线图、立项文件、工程申报批建文件及计划批准文件。 2) 建设许可证、工程建筑报建表。 3) 工程招、投、定标书。 4) 上级机关的决议、决定、批示等工程重要会议纪要和指导性文件。 5) 征地批文、协议书(合同书)、红线图。

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