2016年的江苏移动电子渠道工作思路.doc

2011年电子渠道工作思路 总体思路与目标 全面业务梳理与承载计划 互联网营销与推广体系 深度运营与支撑体系建设 运营模式建议与存在问题 目录 总体思路 2011年电子渠道将以 “服务营销主渠道”为方向，推进电子渠道能力建设，以客户需求为中心，客户体验与业务营销相结合，建立互联网业务销售的营销体系，进一步提升电子渠道服务能力、营销能力、运营能力。 2011年电子渠道业务办理占全渠道比力争达60%，十二五期间实现80%的目标 电子渠道占全渠道比：55% 酬金节省：1.2亿 2011年工作目标 成为服务营销主渠道 服务能力 全业务承载 物流体系 支付体系 营销能力 互联网营销体系 互联网推广 运营能力 客户体验 产品管理 满意度管理 电子渠道统一基础服务平台 打造一支优秀的互联网营销队伍 一个目标 三个能力 两个保障 2011年电子渠道总体工作思路 业务收入：2.2亿 电子渠道满意度： 基础目标 序号 项目 指标 指标分解 　 备注 1 客户数 客户渗透率（不含10086） 40% 网营客户数 800万 12月到达值 2 掌营客户数 600万 12月到达值 3 短营客户数 1200万 12月到达值 4 社区客户数 200万 12月到达值 5 业务量 业务办理占比 55% 电子渠道业务办理量 3000万 12月到达值 6 网营业务办理 800万 12月到达值 7 掌营业务办理量 300万 12月到达值 8 短营业务办理量 600万 12月到达值 9 充值金额 10个亿 　 　 全年累计值 10 满意度 　 　 　 根据集团指标 服务能力 服务能力包括客户主动发起的查询/办理折算的人工成本，以网上营业厅、短信营业厅、掌上（WAP）营业厅三渠道全年服务量（由客户主动发起的办理+查询量），按照人工热线单次服务成本0.77元计算（人工单次服务成本数据来源《构建利润中心管理模式、推进客服中心战略转型》 渠道 2010年服务量（万） 人工热线单次服务成本（元） 2010年节省服务成本（万元） 2011年预计节省服务成本（万元） 网上营业厅 57784 0.77 44494 48943 短信营业厅 55442 0.77 42690 46959 掌上营业厅 33008 0.77 25416 27958 三渠道合计 146234 0.77 112600 123860 盈利能力 业务收入 业务办理类：业务（套餐、营销案）单价*业务办理量*保有月份 短信、彩信：发送量*单价 销售类：放号收入、终端销售收入、机票销售收入、家庭产品销售收入 活跃类业务：手机游戏客户消费金额、彩铃下载量*单价、手机支付客户消费金额、移动MM客户消费金额、手机电视客户流量收入 类别 2011年预计酬金节省费用(万元） 放号酬金 90 基础业务酬金 1593 增值业务酬金 3140 终端销售酬金 150 家庭产品酬金 45 奖励酬金 7069 合计 12087 酬金节省=放号酬金+基础业务酬金+增值业务酬金+终端销售酬金+家庭产品酬金+奖励酬金 参考《国移动江苏公司社会渠道酬金管理指导意见》及各地实际酬金标准 项目 分类 2011年预计业务收入金额（万元） 月租类 增值业务 4647 基础业务 1791 消费类 短信、彩信 5000 销售类 放号 200 终端 3000 机票 20 家庭产品 2502 活跃类 手机游戏 1570 手机支付 3339 手机电视 　 合计 22069 对标 体系 系统性能 交互体验 运营价值 从交互体验、运营价值、网站价值、推广价值、系统性能等5方面进行对标研究，建立共5项一级标杆、20项二级标杆，69项三级标杆的对标体系。通过指标对比，分析电子渠道在同类型产品中的竞争地位及优劣势，建立阶段性提升措施，促进电子渠道竞争力提升 Creativity 稳步增强系统性能，增加网站流量 、提升网站价值 系统 支撑 运营 推广 客户 体验 促近运营价值、推广价值最大化 优化客户交互体验过程，提高客户感知度与信任度 对标维度 对标标杆 标杆对象 内部对标 网站价值、运营价值、系统性能 集团排名前5省级电子渠道 竞争性对标 媒体曝光度、合作拓展等推广价值 国内外优秀通信企业电子渠道 行业对标 交互体验、系统性能、营销模式 互联网行业、金融业优秀门户 对标原则 对标体系 网站价值 推广价值 对标目的 明确对标目的与原则 确立对标体系 分类制定各级标杆 确立相应目标与权重 根据电子渠道发展现状，系统地制定出5项一级标杆、20项二级标杆，同时确立相应目标、对标对象、激励权重。 一级标杆 二级标杆 目标 www对标对象