顾客类型剖析及应对技巧.pptVIP

求实型 朴素、少语 求实型 一、顾客关注： 二、介绍重点 注重产品功能性 注重产品质量 货品的可搭配性 面料及颜色 求廉型 只因 为年轻 JUST FOR YOUNG JUST FOR YOUNG 顾客类型分析及应对技巧 ——培训组 邢凌云 为什么要了解顾客？ 咸“丰”的“丰” 五谷“丰”登的“丰” 汇“丰”银行的“丰” 为什么要了解顾客？ 只有了解顾客，您才能针对 性地介绍产品；才能投客户 所好，销售才能成功! 如何了解顾客？ 一、按顾客性格分 1 二、按顾客年龄分 2 三、按顾客心理分 3 四、按顾客进店状态分 4 分类原则 控制型 随和型 表现型 分析型 一、按顾客性格分 猫头鹰型 （分析） 孔雀型 （表现） 考拉型 （随和） 老虎型 （控制） 孔雀型 语音语调：语速较快，抑扬顿挫 肢体语言：表情丰富，易交往 一、顾客常见表现 二、顾客心理分析 性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断 需求：被认可，被关注，新鲜刺激 三、应对技巧 孔雀型 迎接顾客：拉关系、多称赞 探寻需求：唠家常、多聊天 产品介绍：适当夸张炫耀、多让顾客说话 疑问解答：体察顾客感情、不必解答问题 促成成交：多称赞、多建议 老虎型 语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问 肢体语言：面部表情严肃 二、顾客心理分析 性格：果断，爽快，以任务和事实为 中心 需求：向往第一，领导别人，时间第一 一、顾客常见表现 老虎型 三、应对技巧 迎接顾客：保持微笑、热情招呼 探寻需求：开门见山 产品介绍：直截了当，突出产品的档次，体现身份 疑问解答：简洁明了、体现专业 促成成交：征求意见，让其作主 猫头鹰型 一、顾客常见表现 语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化 肢体语言：面无表情，不喜欢表现 二、顾客心理分析 性格：孤僻，决策很慢 需求：守旧，力求准确 猫头鹰型 三、应对技巧 迎接顾客： ① 礼貌、谦和而有分寸，适度称赞 ② 表现自己是一个专业、优秀的销售员 ③ 让顾客了解您，以解除他的戒惫之心 探寻需求： ① 不要施加压力，直接追问 ② 试探性询问 ③ 认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞 中推测他心中的想法 猫头鹰型 产品介绍： ① 介绍产品需谨慎，不可草率 ② 适度称赞，建立彼此友善的关系 ③ 让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持 疑问解答：耐心细致解答，用事实说话 促成成交： ① 引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击 ② 用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可 ③ 直接法出击 考拉型 一、顾客常见表现 语音语调：语速平稳，音量适中 肢体语言：从容，安静，善于倾听 二、顾客心理分析 性格：友好，镇静，决策较慢 需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳 考拉型 三、应对技巧 迎接顾客： ① 亲切、诚心相待，争取良好的第一印象 ② 声音要温和，不急不燥 探寻需求： ① 试探性询问 ③ 让顾客感觉所做的一切都是为了他 ② 被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助 考拉型 三、应对技巧 产品介绍： ① 耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能 ② 给顾客体验的时间，经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会 疑问解答：耐心细致解答，实事求是，不夸大事实 促成成交： ①不要施加压力，示弱 ②努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成 ③使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他 猫头鹰型 （分析） 孔雀型 （表现） 考拉型 （随和） 老虎型 （控制） 慢节奏 快节奏 四种类型顾客判断特征总结表 四种类型顾客判断特征总结表 二、按顾客年龄分 老年人 中年人 青年人  老年顾客 二、接待技巧： 1、要多提供购物服务，主动介绍产品的实用价值，推荐价 格适中、传统舒适、方便的款式 2、态度宜亲切、热诚，有耐心，表示尊敬，做到简单、明 确、中肯。 忌：不耐烦或态度冷漠 一、特征： 1、对新产品常持怀疑态度 2、购买心理稳定，购买时动作缓慢 3、对导购人员的态度反应非常敏感 中年顾客 一、特征： 1、购物理智，喜欢购买已证明有使用价值的新产品。 2、经济观念较强，喜欢既经济，质量又好的产品 二、接待技巧： 1、以亲切、诚恳、专业的态度对待 2、这个年龄段的顾客分两种，一种是高薪阶层的， 要对其强调品牌档次、生活环境和职业需要；一种 是一般收入的，要强