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客服部作业指导书.pdf 14页

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第一章 客服部作业指导书 一、 岗位设置及人力配置  客服部                客服主管(1 人)                             前台助理(1 人)                                  会议服务(1 人)    二、 岗位工作内容及规范    1、客服主管    客服  着工装(夏季套裙、春秋套装),穿黑色高跟皮鞋,盘头带蓝色头花,化淡妆。 主管    1、提前十五分钟到场召开班前会检查员工仪表,符合规范    2、检查昨日工作,跟进应解决的问题  岗前    3、布置当天任务,责任落实到人  准备  标准:准时召开,淡汝清新,仪表规范、精神饱满,督导工作到位,布置当   天任务明晰,责任到人    1、巡查大厅、二、三层茶水间设施有无损毁    岗位  2、检查办公楼区域内有无毁坏    巡视  3、检查所用备品是否齐全    标准:仔细巡查茶水间设施是否完好损坏及时报修,备品是否够用,不够用 时及时通知行政事务部     1、按照公司考勤制度规定、统计、汇总本部门员工考勤。  基础  2、按公司档案管理规范收集、建立档案,并定期整理档案    管理  3、按公司物资管理制度建立在管物资台帐    4 、 负责每月材料的上报,及项目使用情况的审核。    召开  1、及时整理周例会纪要、打印会议纪要    例会  2、及时上报各项报表并并及时存档    标准:及时准确记录,按时上报,及时存档    1、 轻微投诉一小时内解决    投诉  2、 特大投诉上报项目经理及时处理  处理    3、 及时记录,解决及时回访  标准:及时、快速、有效处理。建立记录并回访      1、 经常征询业主领导及员工对我们服务质量的意见及建议并向公司汇 协调  报,设计特色服务  沟通    2、 协调各部门的工作    标准:组织回访活动,定期与业主沟通,迅速解决现场服务问题    1、每日对餐饮工作进行检查、监管、发现问题及时协调解决    2、每日对后厨进行检查  餐饮  3、每周对菜单进行评审    监管  4 、每月对餐饮服务进行问卷调查或上门回访,对餐饮品质进行评价    标准:力求餐饮方面食品卫生、健康、菜品色香味形俱佳、就餐环境优雅。     2、前台助理    前台  着工装(夏季套裙、春秋套装),穿黑色高跟皮鞋,盘头带蓝色头花

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