《网络工程售后服务》职业教育课程标准.docxVIP

PAGE PAGE 2 计算机网络技术专业 网络工程方向 《网络工程售后服务》课程标准 1．课程性质和任务 本课程是中等职业学校计算机网络技术专业网络工程方向的专业核心课程，是由“售后服务”典型职业活动直接转化的课程，具有较强的技术性和规范性。本课程的主要任务是使学生具备接待客户，为客户提供服务的能力和建立售后服务档案的能力，培养学生良好的沟通、协调和应变能力与安全、合作及服务意识。 2．参考课时 54课时 3．课程学分 3学分 4．课程目标、内容和考核标准 要素 描述 典型职业活动名称 售后服务 典型职业活动描述 在网络工程交付后，由售后服务人员接待、预处理所出现的问题，建立维修档案、归档服务记录。 严格按照公司售后服务条款要求，热情、规范地接待报修的客户；针对客户反应的问题，认真记录，进行服务预处理，判断采取何种售后服务方式来解决问题；如：可以利用电话远程服务进行故障解决；利用上门服务进行直观的问题判断、解决；利用备件服务，采取易损备件的排除法及逆行项目售后服务管理；利用资料服务为建设方今后的系统升级、操作手册查询等提供技术支持等；在做好上述服务的同时，当客户面验试，直至客户满意，还要对每项服务进行记录和归档工作，以便更好地为客户提供优质的服务。 课程目标 1．具备使用网络工程服务规范用语接待客户的能力； 2．具备选择售后服务方式为客户提供服务的能力； 3．具备判断和简单排除常见的网络链路、网络设备、服务器、操作系统等故障的能力； 4．具备识别主流网络产品的主要参数及掌握主流网络产品的配置能力； 5．具备记录报修客户的有效信息、故障信息及服务过程，并有序归档的能力； 6．具备认真细致、勤劳诚信的工作态度，良好的沟通与协调能力及团队合作意识； 7．具备良好的法律意识、安全意识、质量和效益意识及降低维修成本的意识。 课程内容 1．网络工程售后服务人员基本要求（4课时） 学习售后服务人员应具有的规范语言表达和沟通方法。 2．网络工程售后服务方式及选择（16课时） 理解合同中的售后服务条款；了解国家及行业有关售后服务政策、法规；了解公司售后服务组织关系，能够利用项目通讯录及资料确认故障归属部门，并依据故障的性质，联系有关部门服务人员，恰当的为客户提供售后服务。 3．主流网络设备、终端设备的参数及简单配置（16课时） 掌握主流网络设备、终端设备的参数及简单配置；了解易损备件、常规替换设备；了解网络工程终端安装和调试方案及系统调试情况；掌握网络使用与维护的注意问题；掌握如何确定故障的范畴与关键点，并户定位、排除和维修故障；为客户提供系统升级、操作手册查询等进一步的服务。 4．常用办公设备及维修工具的使用（10课时） 掌握打印机、复印机、扫描仪、传真机、设备配置工具、万用表、红光笔及拆装工具的使用方法。 5．记录、归档故障信息及服务内容（8课时） 掌握记录客户的有效信息、故障现象和维修服务记录的规范，具备使用常用办公软件（Word、Excel等）整理和归档记录资料的能力，强化服务意识和客户意识。 考核标准 1．客户接待符合规范，售后服务方式选择合理； 2．在规定时间内，排除网络链路故障、网络设备故障、服务器故障、操作系统故障等故障； 3．客户信息和故障信息记录、归档全面、准确。 5．教学实施建议 （1）教学设计 根据本课程标准，学校在教学实施前，要组织任课教师进行教学设计，明确课程实施的载体，制定课程实施具体方案，细化考核标准和确定评价方法。 本课程教学设计中以完成售后服务的实际任务作为载体，制定以工作任务为导向的课程实施方案。 （2）教学方法 在教学过程中应充分利用实训环境，以行动为导向，采用情景模拟、技能操作、任务教学等方法，通过小组合作、效果展示等方式，开展教学活动。 （3）评价方法 本课程评价坚持评价主体、评价过程、评价方式的多元化原则。坚持学生自评、学生互评、教师评价相结合，注重过程评价，即完成售后服务任务的技能、态度、能力、规范的评价。 （4）教学设备与学习场景 教学设施、设备按照北京市计算机网络技术专业教学指导方案中实训基地设施设备配备标准的配置。 在网络工程实训基地，创设售后服务情境，让学生在仿真环境和工程现场学习。