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标准作业规程资料.pdf 17页

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标准作业规程 (一)投诉处理标准作业规程 编号 HYWY/QD-KF-01 投诉处理标准 版本 D/0 页码 第 1 页共3页 作业规程 生效期 2009年 6月1 日 1.0 目的:规范投诉处理工作,确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。 2.0 范围:适用于公司各物业项目。 3.0 职责: 3.1项目经理负责处理重大、重要投诉 3.2客户主管负责处理轻微、重要投诉,协助处理重大投诉。负责月度投诉统计、 分析、汇报工作。项目相关人员协助客服主管和项目经理处理本部门投诉事件 3.3前台接待人员负责投诉接待工作。 4.0 过程控制与方法 4.1投诉的基本原则:接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、 友善、耐心、平等”的服务方针,严禁与客户进行辩论、争吵。 4.2 流程图 接诉 (来人、来电、来函) 认真聆听并做好记录 报当日值班领 分析叛断 导,追踪处理 一般投诉 重要投诉 重大投诉 作出答复、承诺 作出、答复承诺 解释和沟通 报客服 报客服主管 报客服主管 限期内由班组 限期内经理、 协助经理、公司 长组织处理 主管组织处理 组织处理 跟踪回访(值班领导负责回访) 总结、存档 编号 HYWY/QD-KF-01 投诉处理标准 版本 D/0 页码 第 2 页共3页 作业规程 生效期 2009年 6月1 日 4.3投诉分类 总 结 4.3.1有效投诉 4.3.1.1重大投诉 4.3.1.1.1公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经 客户多次提出而得不到解决的投诉。 4.3.1.1.2由于公司责任给客户造成损失的。 4.3.1.2重要投诉 4.3.1.2.1因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。 4.3.1.2.2有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 4.3.1.3轻微投诉

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