沟通技巧讲座经典.ppt

* * 3.有效的倾听（8）方法 【1】专注地看着对方 人们判断对方是否聆听和接受说话者的内容，往往是根据他们是否看着自己做出结论的。没有比真心对对方感兴趣更使他们受宠若惊了。 有的上司与下属沟通在看电脑，下属本来有很多建议反映，看到受到冷落，便闭口不谈了。 * * 小贴士 倾听他人说话应避免的习惯： 紧锁眉头 * * 目视远方 抓耳挠腮 拨弄头发、领带 * * * * 频繁看手表 * * 玩弄笔杆 时坐时起 * * 【2】不要中途随意打断他人的说话 这不仅是缺乏教养、没有礼貌的行为，而且还会让你错过许多重要信息，甚至产生误解和偏见。 * * 案例： 主持人问：“小朋友，你长大了做什么？” 小朋友答：“飞机驾驶员。” 主持人问：“如果飞机没有油了，飞机上又有很多旅客，但只有一个降落伞，你怎么办？” * * 小朋友答：“旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去------” 观众大笑。小朋友伤心地哭了。 他难过地说：“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们没有听我说完--------” * * 【3】沟通的时候要点头微笑回应 这样，他就会有表达的欲望，继续讲下去。 如果他讲了半天，你没有丝毫反应和任何表情，那么他的积极性就会受到重大打击，不知道你想不想听，听懂了没有。 * * 照片上是一个女孩，她应该是在一片废墟之中，有输液的管子悬在她的头顶，我们能够想像，那是地震之后的一片废墟。而她，也许是在一片乱石夹缝之中。然而我们想不到的是，她那清秀的脸上露出的竟是甜甜的微笑。那个微笑被网友喻为“地震中最美的微笑”，这个微笑也让无数人牵挂和感动……　　这个最美的微笑，来自都江堰聚源中学初三的学生高莹。在废墟下被埋20个小时后，她被抢救了出来，却永远失去了双腿。她的双手也被砸伤，但她从被挖出来到救助站一直都没哭，在大家挪动她的时候她也只是咬了咬嘴唇！对所有的救援人员和医务人员，高莹总是微笑着说：“要勇敢，不要哭”。经过多方寻找，昨日，记者拨通了已经转到广州南方医科大学南方医院接受治疗的高莹的电话，听她讲述了微笑背后的故事。 * * 【4】适当地提问并复述对方的意思 特别是一些重要的信息或不懂得地方要跟对方确认一下。 这样他会觉得你在认真听，就更愿意表达了。 * * 【5】说话前要暂停三到五秒 一是确定对方确实已经讲完； 二是表示你对他的话经过了认真思考； 三是引起对方的注意； 同时也是对对方的一种尊重。 * * 【6】不理解可以马上提出来 这样做，一方面使对方感到你的确在听他讲话，另一方面也有利于你继续有效倾听。 * * 案例 周文做销售经理，半年为公司创造数百万利润，他归结为四个字：有效倾听。 在与客户沟通谈判时，注意倾听顾客需求和意见，记录关键点，一一复述和核实：对价格是否敏感？需要什么附加服务？顾客为什么拒绝？ 这种方式赢得了顾客的欣赏：“我们都厌倦了那种滔滔不绝地硬性推销，那会有一种被强迫的感觉。” 周文也坦言：“做一个耐心的倾听者也很辛苦，花费很多时间，但有效果，值得！” * * 【7】不仅倾听内容，还要倾听感觉 中国人说话讲究委婉含蓄，对方说的话与内心需求并不完全一致甚至相反。要洞悉他内心的真实意思。 家里来了一位客人，问他是否喝茶，一般会说不喝。如果把茶端到他面前，一般会喝的。 问他是否吃个苹果，会说不吃，削好的苹果放在他手里，他会吃的津津有味。 * * （4）表现特别的信任　　在上司与下属沟通时，这个方法特别有效。特别的信任就是莫大的肯定，能够给人以极大的鼓舞和激励。毛主席对将领们的夸赞便是如此，比如他赞美刘伯承，说他是“乌江的一条蛟龙”，赞美彭德怀，说“谁敢横刀立马，唯我彭大将军”。 * * 　（5）主动与人打招呼　　人们都渴望与别人沟通交流，得到他人的尊重，而主动与人打招呼就是表示“我眼中有你，我很重视你”。越是高层的人越喜欢同下面的人打招呼。如果在企业里你是总经理，你主动对普通员工、门卫，甚至清洁工打招呼，他们会感觉到自己被重视，因此会更加努力地工作。主动与人打招呼带来的作用