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服务过程 情景 要求 服务用语
1）电话铃响3 声内接起
开始语 接起用户电话时 2 ）坐姿端正，面带微笑，酝酿良好的心情， 您好！xx 为您服务
仿佛看到客户
在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务
确认用户 服务过程中适当使用 XX 先生/女士的称谓与 请问您贵姓？
过程中称呼用户
称呼 用户交流，但不宜过于频繁
用户再次来电时 请问您是 XX 先生/女士吗？
1）不打断用户的问询
用户描述完问题后，针对用户的需求/ 问题进 请问您咨询的是….问题吗？
2 ）总结用户的需求/ 问题，向用户确认理解
行概括和复述 您希望了解的是...对吗？
是否准确
用户的描述有不清楚的地方时 将用户的问题确认清楚 我再和您确认一下…
倾听/确认
请问您之前是咨询的是……问
用户问题 当日再次来电，用户表示问题未解决 主动向用户确认问题
题吗？
在用户讲话过程中适当使用恰当的常用语气
在用户描述问题过程中回应用户 词回应用户，表示正在倾听用户问题（不宜 是的，对，嗯
频繁使用）
您的问题我已经了解…
根据用户的问题提供解决方案时 按照正确的步骤有序提供给用户
提供解决 根据您的描述，初步判断为…
方案 您在设备旁边吗？
需要用户配合操作时 以用户可以理解的描述说明操作步骤
您现在方便操作吗？
1）应提前讲明原委并征求客户的意见
我需要确认一下，请您稍等可
查询问题答案时 2 ）如60 秒内仍不能查询到所需答案，则应
需要用户 以吗？
确认后回复
在线等待
很抱歉先生/女士，让您久等
查
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