DB 31_T 888—2015.pdf

ICS 03.120.01 B 00/09 DB31 上 海 市 地 方 标 准 DB 31/T 888—2015 上海名牌 （服务）评价通则 Shanghai famous brand (service) assessment general 2015 - 03 - 19 发布 2015 - 06 - 01 实施 上海市质量技术监督局 发 布 DB31/ T 888—2015 目 次 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 评审要求 1 4.1 知名度和满意度 1 4.2 质量水平 1 4.3 创新能力 2 4.4 保障能力 2 4.5 经济实力和可持续发展 2 4.6 企业形象 2 5 评审方法 2 6 评审质量控制 2 7 评审项目 2 附录A （规范性附录） 上海名牌（服务）评审项目 3 I DB31/ XXXXX—XXXX 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准主要依据《上海名牌管理办法》，结合上海名牌服务评审的特点，对上海名牌服务评审内容 和要求、评审程序和方法、评审管理与纪律及专业评审项目等方面作出规定。 本标准由上海市质量技术监督局提出并归口。 本标准起草单位：上海市名牌推荐委员会办公室、上海市质量和标准化研究院、上海市质量技术应 用统计学会。 本标准主要起草人：刘刚、陶粮民、戴宇欣、华希、邵逸超、戴升、贾佳、孙建英、霍哲珺 II DB31/ T 888—2015 上海名牌 （服务）评价通则 1 范围 本标准规定了申报上海名牌服务的评审要求、评审方法、评审质量控制和评审项目。 本标准适用于申报上海名牌服务的评审。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB31/T 692-2013 上海名牌（产品）评价通则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 服务质量水平 service quality level 服务的质量符合法律法规及满足顾客需求的程度。 3.2 服务创新 service innovation 用新的思想、技术、模式、方式改善或变革服务项目，使目标用户感受到更好的或具有特色的服务 产品，增强顾客忠实度，创造更大的服务价值和效用。 4 评审要求 4.1 知名度和满意度 知名度和满意度包含以下要求： a) 商标及知名度：申报服务商标注册年限情况；获得中国驰名商标、中华老字号、上海市著名商 标、上海老字号等荣誉情况； b) 服务获奖荣誉：申报的服务项目获得各类相关荣誉情况； c) 顾客满意：开展顾客满意度调查并根据调查结果持续改进的情况。 4.2 质量水平 质量水平包含以下要求： a) 服务标准化水平：申报服务采用标准化手段规范经营的情况； b) 服务质量评