光学仪器公司的顾客服务.docVIP

〖客户服务理念〗 〖热线接听规范〗 〖服务标准〗 〖调试规范〗 〖维修标识规范〗 〖拆装机规范〗 〖接待送修规范〗 〖前台接待规范〗 〖维修服务质量控制〗 〖技术咨询服务规范〗 〖维修规范〗 客 户 服 务 理 念 ? 请客户服务人员思考以下问题： 　　（1）在压力大时，我能否冷静思考；　　（2）面临巨大压力时，我能否保持积极乐观的态度；　　（3）别人发难时，我是否只想和他去争论，很难做到平和地解释回答问题；　　（4）压力大时，我能否清楚地分析判断问题；　　（5）压力大时，我能否清晰地表达；　　（6）压力大时，我是否愿意主动地协调解决问题；　　（7）压力大时，我是否只注意自身的感受，而未留意对方／周围人的感受．．． 同客户的情感打交道 　　服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感；情感服务也是工作一部分。 　　（1）表达服务意愿 　　　1向客户表明你乐于替他/她服务；　　　2客户将根据你的服务意愿和态度评判经联产品　　　3与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”；　　　4控制你的偏见和举止 　　（2）体谅情感 　　　1表示关注他人情感，表示理解和认同；　　　2关心他人——体现职业素养和经联产品服务者的形象；　　　3培养买卖双方间和睦关系及感情；　　　4体现对客户的尊敬以及对其情感的认同　　　5告诉客户你能理解或体谅他/她的心情；　　　6在开始处理任何事物之前，必须处理情感。 　　（3）承担责任 　　　1把你的姓名告诉客户；　　　　–注意在必要时向客户说明经联的产品性质　　　　–同时还要告诉客户,经联产品有完整的客户服务纪录,所以无论谁接待都会全力提供服务　　　2向客户明确保证你将负责替他/她解决问题；　　　3确保该问题得到令客户满意的解决；　　　4使用“我”而不是“我们”；　　　5言出必行。 处理问题技巧 　　（1）判断客户的真实需求 　　　-情绪需求与客观问题需求　　　-确切需求是什么　　　-可能被遗漏的需求；　　　-使用后产生的需求；　　　-没有能力表述出来的需求；　　　-忽略的需求；　　　-沟通不当漏掉的需求　　　-产生这种需求的原因　　　-确认需求的原因可以判断客户的真实需求；　　　-可以在客户原有需求无法满足时，准确地提供替代需求 　　（2）判断我们自身的条件 　　（3）确认最可行的和最可能被接受的建议和建议概念 　　（4）管理用户期望值 　　　1同一问题，不同客户会有不同需求　　　2客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务能力之差异　　　3期望值＞解决方案时，引起客户不满，此时需要管理客户期望值　　　4注意：　　　　A. 无权评价客户的期望值是否合理　　　　B.不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于客户接受；　　　　C.注意判断客户的情绪：当客户情绪低落时管理其期望值难度高；　　　　D.判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势；　　　　E.思考、评估你的策略、提供的信息是否能够起到管理客户期望值的目的；　　　　F.准备更多备选方案和资源。 处理客户不满 　　（1）重要性 　　　1在不满客户中，只有4%的提出投诉；　　　2但所有不满的人都会将不满告诉另外的10~20人；　　　3被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10~20人；　　　4得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2~5个人；　　　5网络时代，消费者已经成为媒体的主人；　　　6如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客；　　　7如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客 　　（2）处理原则 　　　1正确的态度　　　2及时处理　　　3判断客户是否产生不满：可能随时爆发　　　4继续应用处理情感，处理问题的方法 　　（3）处理客户不满常见的错误行为 　　　1争辩、争吵、打断客户　　　2教育、批评、讽刺客户　　　3直接拒绝客户　　　4暗示客户有错误　　　5强调自己正确的方面、不承认错误　　　6表示或暗示客户不重要　　　7认为投诉、抱怨是针对个人的　　　8不及时通知变故　　　9以为用户容易打发　　　10语言含糊、打太极拳　　　11怀疑客户的诚实　　　12责备和批评自己的同事、表白自己的成绩　　　13为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）　　　14假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；　　　15在事实澄清以前承担责任　　　16拖延或隐瞒。 　　（4）处理客户不满的正确行为 　　　1令客户感到舒适、放松；　　　2语气平和，让客户发泄怒气；　　　3表示理解和关注，并作记录；　　　4体现紧迫感；　　　5如有错误，立即承认；　　　6明确表示承担替客户解决问题