数据挖掘客户维系挽留体系.pptVIP

基于生活圈的营销－准确定位高校群体和白领群体，提升群体客户价值 n?客户全景图提供支撑： 9所高校－12.9万高校学生号码 综合活跃度评估模型－飞信手机端、手机邮箱、无线音乐领先用 n?宣传推广方式： 校园主题活动：飞信名人谈、飞信乐翻天、飞信献爱心、动感音乐盛典…… 病毒式传播：利用有奖活动刺激活跃用户带动周边客户使用 n?应用成效：利用领先用户带动普通用户，活跃度提升效果显著 渗透率 2007年7月 2007年11月 高校学生 全客户 高校学生 全客户 飞信活跃 4.3% 2.2% 15.7% 4.6% 手机邮箱 5.4% 3.4% 25.1% 9.5% 彩铃下载 15.3% 10.5% 31.9% 15.8% 基于生活圈的营销－准确定位高校群体和白领群体，提升群体客户价值 n?客户全景图提供支撑： 1、100栋写字楼－5.5万白领号码 2、综合活跃度评估模型－飞信、手机报领先客户 n?宣传推广方式： 策划针对性活动：邀请领先用户、目标客户参加飞信我自信、飞信传情、手机报等系列活动。 n?应用成效：利用领先用户带动普通用户，活跃度提升效果显著 渗透率 2007年7月 2007年11月 白领 全客户 白领 全客户 飞信活跃 3.2% 2.2% 8.7% 4.6% 手机邮箱 4.2% 3.4% 18.3% 9.5% 手机报 6.2% 4.6% 13.7% 5.7% 基于生活圈的营销－根据不同音乐偏好，推荐针对性彩铃 针对年度多项音乐类盛事——张学友演唱会、蔡琴演唱会获取经典音乐偏好客户群；欧洲经典管乐协奏曲专场音乐会、周廷甲周望周展古筝音乐会、敲出音乐FUN?FUN?FUN获取管弦乐、民族乐器、敲击乐等器乐喜好客户群；以及卫兰演唱会等流行音乐客户群。并针对各类客户群推荐各类相关铃音，每次推广的营销成功率均高于17%，显著高于平时3%-5％的营销成功率。 音乐事件 音乐细分 推荐彩铃 覆盖客户量 成功推广量 成功率 张学友“好久不见”2007巡回演唱会 流行音乐，张学友 张学友经典曲目：李香兰 24918 5921 23.8% 欧洲经典管乐协奏曲专场音乐会 交响乐，管弦乐 贝多芬第五交响曲第一乐章：?庄严理性 1775 307 17.3% 周廷甲周望周展古筝音乐会 古典音乐，古筝 古筝音：高山流水 1497 289 19.3% 蔡琴演唱会 流行音乐，蔡琴 蔡琴经典曲目：恰似你的温柔 6341 1611 25.4% 基于生活圈的营销－见缝插针，利用客户场景状态，做细运营 我们多次获取特定时间段在地铁出现的客户，并抓准客户等车、坐车的时机，向客户推荐手机上网、手机报等业务。2007年10月，利用客户上下班时间乘坐地铁的时间，出现较长空余时间的机会，对出现在烈士陵园、体育西路、西门口和大学城等四个重点地铁站的客户群进行了营销，通过为客户下发最新的彩信手机报（当时做的是无线音乐手机报）体验版，成功率为普通推荐成功率的3倍以上。 基于生活圈的营销－见缝插针，利用客户场景状态，做细运营 推荐漏电提醒 …… 常关机 常查话费 沉默用户 长途单次 时长 …… 用户静态数据（把握消费习惯） 开机 查询 打长途挂机 用户动态行为（把握最佳营销时机） 漫游 …… 营销 矩阵 告知定向漫游包短信开通方式 短信推荐长途优惠信息 新的无限创新空间 告知优惠信息 推荐话费周周报 开机 定向漫游话务 建立矩阵模型，捕捉动态行为，抓住契合的营销时机 整体框架 客户全景视图 客户维系挽留 客户价值提升 基于生活圈的客户营销 营销策划和执行 营销策划 营销执行(与其他周边系统交互) 效果评估 目录 营销活动执行体系—总体框架 主动 营销 渠道 被动 营销 渠道 短信PUSH WAP PUSH 电话营销 网上营业厅 营业前台 客服中心 营销渠道 任务调度 目标客户控制 营销渠道推荐 营销时间点控制 营销频次控制 营销优先级推荐 营销流程推荐 目标客户获取 统一客户试图 目标客户清单 渠道选择 时间点选择 频次控制 流程选择 优先级控制 效果反馈 营销结果反馈 营销效果评估 短信PUSH平台 WAP PUSH平台 电话营销平台 网上营业厅 BOSS系统 客服系统 营销执行平台 支撑平台 BOSS系统 营销执行验证 WAP营业厅 客户经理 WAP营业厅 营销活动策划—业务流程 确定活动目的 明确营销活动目标 制定营销客户规则 圈定目标客户群 营销单策划(客户视图) 总体执行计划 营销渠道设计 营销宣传设计 营销脚本设计 总体策划方案 等 流程配置 策划审批 等 F e C A D B What: 做什么？ Who: 向谁推？ How When Where? 结合数据分析,针对目标游客设计精细化整合营销方案 OK? 审批 执行计划设计 策划审批