课程标准-南宁第四职业学校.PDFVIP

南宁市第四职业技术学校 中等职业学校示范特色专业及实训基地建 设项目 高星级饭店运营与管理专业 《前厅服务与管理》课程标 准 南宁市第四职业技术学校 《前厅服务与管理》课程标准 目 录 一、前言 1 （一）课程性质1 （二）设计思路1 二、课程目标 1 （一）知识目标1 （二）技能目标2 （三）职业素养目标3 三、课程内容和要求 3 四、教学组织和实施建议8 （一）教材选用8 （二）教学方法8 （三）教学条件8 （四）课程资源8 五、教学评价 9 一、 前言 一一一 课程性质 本课程是中等职业学校高星级饭店运营与管理专业的一门专业核心课程。 它的任务是：讲授前厅从业人员应具备的基础知识、技能以及一定得前厅管理知 识；要求学生熟悉饭店前厅部运作的基本程序，了解前厅人力资源调配和质量控 制的基本方法，具备熟练的对客服务能力，能辨别并正确使用前厅部设施设备和 表单，能按照规范标准提供相应服务。 一一一 设计思路 本课程一切从学生的实际情况和行业的需求状况出发，以培 学生能力为 核心，以模拟岗位真实的工作任务为载体，创设学习情境，构建知识理论与实践 一体化课程内容。第一部分讲述酒店前厅的基本概述，第二部分讲述前厅服务， 第三部分讲述酒店前厅基本管理知识。将第二阶段即前厅基本服务技能的学习 确定为重点学习阶段，及时更新专业知识，掌握行业讯息，做到学以致用，与时 俱进。通过循序渐进的过程，学生首先学习了酒店前厅的基本知识，接下来掌握 了前厅的基本服务技能，最后了解简单的前厅管理知识，这与本专业的人才培 目标相贴合，培 了学生创新能力和适应社会的能力，也为学生实现可持续的职 业发展奠定了基础。 二、 课程目标 一一一 知识目标 1. 掌握能描述前厅部在酒店中的地位和作用；掌握前厅服务人员的素 质要求。 2. 能描述常见的客房预订方式和种类，能描述受理客房预订 变更与 取消预订、婉拒预订的服务程序和标准。 3. 了解前厅礼宾服务的主要内容，熟悉迎宾和送宾的服务程序，掌握 行李的寄存与提取的服务程序。 4. 能描述前台入住登记服务的要求和工作程序，理解前台问讯服务 结账服务的主要内容和程序。 5. 能描述总机房的工作环境要求，总机服务项目及其服务程序与标 准。 6. 能描述商务中心的工作环境要求，理解商务中心服务项目及其服 务程序与标准。 7. 能描述本市主要旅游景点的旅游线路和旅游特色。 8. 理解客房状态的类型及房态控制的有效方法，掌握房价的类型，了 解影响客房定价的因素与常见的定价方法，了解客房销售计划的内容。 9. 熟悉人力资源管理的基本概念和主要内容，掌握人力资源的开发 与利用、考核及激励等实际工作原则、方法和技巧。 10. 理解人力资源计划的实施过程，员工行为管理方法与手段。 一一一 技能目标 1. 能绘制所在酒店前厅部的组织结构图，能进行标准的站姿、坐姿 走姿、蹲姿、握手、引领 递送物品等练习。 2. 能与客人进行良好沟通，填写预订单，完成客房预订工作。 1 3. 能根据酒店预订情况，向客人提出更改建议或婉拒客人预 订要求。 4. 能进行客人迎送服务、客人行李服务、客人车队服务。 5. 能为不同类型的宾客提供前台入住登记服务和信息查询服务。 6. 能进行不同方式的前台退房结账服务。 7. 能了解客人转接需求，使用电话交换机为客人