酒店前台电脑管理制度.docx

前台电脑管理制度 前台电脑设备包括：系统操作电脑三台、打印机一台、扫描仪一台、制匙系统等。为了落实前 台减支、降耗相关措施，加强对电脑设备的维护、保养，特制定以下管理制度： 一、系统操作电脑 非前台系统操作员未经允许，不得擅自使用前台电脑，更不准上机进行系统操作。 任何未经系统培训的新员工，不准接触操作系统。 任何人不得私自复制、修改和转移系统软件、系统应用软件、系统开发的文档资料及系统硬 件设备等，前台配备的器材、设备、设施，任何人都有责任维护，不准挪用及损坏。 任何人禁止在电脑上进行与系统无关的操作，例如：练习打字、玩游戏等。 电脑不能长时间地处于工作状态，在通宵班不忙时，要将电脑分时段地关闭，以延长使用寿 命。 注：凌晨两点左右，关闭两台系统电脑，凌晨三点左右关闭副楼制匙系统电脑和公安系统电脑。 1、 期对电脑进行彻底的卫生清洁，保持屏幕清晰、外观完美。 7、加强键盘的保养，定期将键盘送到电脑房进行维护、保养，以保证键盘的正常操作使用。 二、打印机 前台打印机是工作的重要设备，但长时间处于工作运转状态，损坏比较大，为了更好地做好保 养、维护工作，我们应该做好以下几方面的工作： 保养设施设备是每位员工应尽的责任，每班次的员工要将设备的交接列入工作交接的范围， 出现设备故障要及时反馈给当值管理人员。 通宵班员工在当班期间要检查设施设备，发现问题要及时报修，以不影响工作的进行。 当班员工要对打印机进行清理，如发现打印机内有小纸屑、订书机、回形针等杂物，要及时 处理，保证打印机工作不受影响。 加强对打印机的保养，轴承，齿轮要经常上润滑油，使其运转通畅。 打印机的色带要定期更换，保证打印机帐单清晰。 三、扫描仪、制匙系统 扫描仪和制匙系统是前台接待工作中的重点，设备的保养直接关系到整个接待过程，为使接待 工作顺利，在日常工作中应加强对设备的维护、保养。 未经培训合格人员，不得私自操作扫描系统和制匙系统。 员工在使用系统时，要保持设备的外观整洁，及时进行清理。尤其是扫描仪的内部屏幕，以 保证扫描仪的正常工作，并在进行扫描工作时，注意使用方法，切忌将仪器的顶盖用力砸下。 通宵班员工要做好制匙系统的数据备份工作。 由于制匙系统体积较小、活动放置，没有固定，所以我们现在配制匙卡时，必须小心使用。 以上电脑设施设备的管理制度，是我们实施减支、降耗措施的重要组成部分，要求大家在工 作中认真落实，切实做好电脑设备的维护、保养工作。 前台接待、收银处语言标准 礼貌服务用语是服务人员向宾客表达意愿，交流思想感情和沟通的重要交际工具。它来源于精 神文明，也来源于服务工作的内容和需要，是优质服务的一种体现形式。 俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳”，这句话形象地概括了使用礼貌服务用语的作用和 重要性。酒店服务接待人员要善于运用这一有用的交际工具，那就得做到谈吐文雅，语调轻柔， 语气亲切，态度诚恳，讲究语言艺术。 一、 语言交流的基本要求 与客人交谈时，语音要清晰，语调要平稳，语速要适中。同时要注意“发声”和“送气”，一 定要避免使用鼻音、尖噪音、低音、平音，而且要摒弃使用“口头禅”的坏习惯。 要使用规范化语言，服务时要有“五声”，即宾客到来时欢迎声，遇到宾客时有问候声，得到 协助时有致谢声，宾客不满意时有致歉声，宾客离店时有道别声。同时要杜绝“四语”，即不尊重 客人的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语，刁难他人的斗气语。 要认真聆听，多采用眼光接触。要略带微笑用自然的眼光看着客人两眼与嘴之间的三角区，并 配合必要的轻微的身体动作回应对方，同时流露出适当的表情，如微笑、同情、关心等，使客人 感到你不是在敷衍他。 二、电话服务规范 1、接听电话 接听电话时用正常的电话礼节去接听，注意声音不能太高，回答时，直接开朗，同时要善于经常 使用礼貌用语。另外，要求问题解答的话马上做答，如不能，不用猜想和或者等语气，要用： （1）必须在电话振铃三声内接听，先用普通话报出部门/岗位名称，留意对方是否听懂并立即以 英语或普通话、潮汕话、粤语等对方习惯的语言进行服务。对于熟客要立即能够称呼对方“X 先生， 您好！” 如果对方没有立即提出服务要求，应主动询问：“请问我可以帮忙吗？请问有什么需要我为 您效劳的吗？” 客人要求的服务等，在明白其要求时应立即复述，以减少失误，如应说：“您要 1 间标准单 人房对吗？” 2、电话及暂停通话：须先用“请稍等，我帮您看一下好吗？”等。恢复通话：须用“对不起，让 您久等了” 三、注意一些情景下的措辞 1、当与两名以上的客人交谈时，第二人称必须用“您”而不可以用“你”，第三人称多用 “这位先生”而不用“他/她”。 当打断正在谈话的客人时，应站在距离客人 1 米处，眼望客人面带微笑，在客人眼光余光 扫到时立即点头或招呼示意，然后上前