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顾客心理分析 大纲 前言 掌握顾客，由了解人性共同喜好着手 掌握顾客的心理和行为常犯之错觉 沟通八忌 针对顾客购买心理阶段的推销方法 结论 一、 前言 销售服务工作乃是掌握顾客心理感受的行为艺术，而非仅在商品的交易及保养维修。 做好销售服务工作必须要有“需求”面的观念，也就是要知道顾客的需求是什么？使自己让 客户接受，进而喜欢我、信任我，因此必须先要了解顾客的心理，便於掌握顾客。 ※掌握顾客──就是掌握顾客的心理，掌握人性。 行销 只有胜和败，没有“和局” 服务 ※行销与服务的谋略中，主要二个考虑因素： ﹝一﹞消费者导向 ﹝二﹞竞争者导向 二、掌握顾客，由了解人性共同喜好着手 1.人都喜欢人缘好的人 人缘好的条件： 外在：1.仪容整洁、端正 2.笑容可掬 内涵：1.诚恳、亲切、端正 有礼貌、谦虚 幽默、风趣 共 5 页  1 4.谈吐稳重、见识广博 2.人都喜欢听〝好听的话〞﹝即赞美恭维的话﹞ 对策： 小姐：﹝1﹞漂亮﹝2﹞气质﹝3﹞聪明﹝4﹞能干﹝5﹞穿著 妇人：﹝1﹞年轻﹝2﹞管家﹝能干﹞﹝3﹞孩子的聪明可爱 先生：﹝1﹞能干、精明﹝2﹞受器重 主管：﹝1﹞经营能力﹝2﹞领导能力﹝3﹞年轻 切记：赞美尽量 适时适宜。 不著痕迹。 在主管面前赞美部属 3.人都喜欢诚实可靠的人﹝由於对商品的无知﹞ 对策： 1)专家式的权威﹝对商品性能及效益用途的深入了解﹞ 2)知之为知之，不知为不知，是知也 4.人都喜欢回忆及喜欢讲述发表 对策： 当一位好的听众﹝扮为知音﹞ 以精神感人，以勾起客户有“英雄惜英雄”的气概 5.人都希望被关怀、被尊重 对策： 1)关心顾客的“真正需求”，为客户著想，关心客户的效益 2)尊重客户的每一位员工﹝面面俱到﹞ 6.人都不会向有利害关系的人说真心话 对策：安排与老板较密切的相关人员套交情，以取 送 7.人都有贪小便宜的毛病 议价技巧： 稍高的报价 逼客户出价 降价有理 缓慢的渐降 附件的保留 付款条件的反要求 8.人都有冲动的个性→以快、狠、准促成缔结 要点： 1)嫌货才是买货人 得情报 1)热忱的服务 2)小礼物的赠 共 5 页  2 拆下客户的阶梯 不可和稀泥 不可做不实的承诺 掌握顾客的心理和行为常犯之错觉 ※误以为凭「直觉」和「经验」就可以了。 ※误以为人人都是消费者。 ※误以为购买就是使用者。 ※误以为消费者就是购买者。 ※误以为消费行为到购买阶段即告退出。 ※误以为买方与卖方是对立。 ※误以为只要产品好就能吸引顾客。 ※误以为要价格低就能吸引顾客。 ※误以为顾客是可以「被支配」的。 ※误以为顾客是无知的，可以被蒙骗。 ※掌握顾客，提升顾客感受，争取信任，必须透过接近、沟通著 ※沟通时不可用否定语，应用肯定语。 沟通八忌 ～天龙八〝不〞原则～ 不了解之事项，不可下断言 不可轻易的对顾客下诺言 不可打断顾客的谈话 不可与顾客争辩 不可恶意批评竞争者 不可提及顾客的缺点 不可持有教导的姿态 不要给顾客有说『不』的机会 针对顾客购买心理阶段的推销方法 顾客购买心理阶段 (AIDEA) （1）引起注意（Awareness） 先了解拜访对象、顾客姓名、身份、正确牢记。 重视服装仪容和礼节，制造良好第一印象。 微笑、诚恳的语句，亲切的态度，消除顾客警戒心理。 共 5 页  3 多用赞美，迎合顾客兴趣。 应用[是的一但是]法说服顾客。 创意性的自我介绍。 （2）激发兴趣（Interest） 多听多问了解顾客的个性心理与需要。 针对顾客需要，推介适当的商品及特性。 针对顾客心理，强调顾客购买商品的利益。 多运用图片/说明书/新闻报导等推销资料，增加效果。 强调目的不在推销商品，而在推介顾客利益。 商品说明要简单重要，把握商品的优点。 （3）产生欲望（Desire） 运用示范表演，刺激需要。 重复商品特性功能，加深印象。 推介公司信誉、品质、服务，加强信心。 强调商品特性可协助解决顾客之需要。 以同级的顾客均已购买，此种潮流诉求去引起购买欲望。 （4）比较评价（Evaluation） 比较各商品优缺点，避免中伤，尊重顾客之意见。 婉转剖析顾客问题，引导意见。 引证实例，加强效果，取得顾客信任。 替顾客分析，比较购买的效益。 以产品的独特功能强调产品实用性。 转移价格注意力。 （5）采取行动（Action） 把握时机，缔结成功。 寻找有力关系，争取缔结。 以热诚恒心打动顾客。 迅速确定交货日期，签约收取定金。 尊重顾客周围的人物，避免失仪遭致功亏一篑。 售后的经常拜访，保持良好关系。 使用后恳请顾客推介。 赞美顾客做成聪明的决定。 请顾客提出改进建议，确定顾客成交原因做成心得。 对成交的顾客写一份致谢函。 六、结论 人与顾客，永远交互，没有一定实例可循，时时会因时空的变换而生成不可预期的变 共 5 页