质量与可靠性管理顾客满意度测评的步骤.PPT

质量与可靠性管理 顾客满意度测评的方法2 四分图模型（重要因素推导模型） 优势区 满意度评高，继续保持并发扬 修补区 满意度评价较低，重点修补、改进 维持区 虽评价较高但对不是最重要的因素，考虑资源的有效分配。 机会区 满意度评价较低，担不是现在最急需解决的问题 质量与可靠性管理 顾客满意度测评的方法3 调查表式的顾客满意度评估方法 顾客满意分值= 其中 N为抽样调查总人数； 为顾客满意档次分值； Ni为打分为 x 的顾客人数。 顾客满意率 其中T表示顾客满意率；S 表示在目标顾客群体中;S表示满意的顾客数； 表示目标顾客数。 质量与可靠性管理 顾客满意度指数 顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index, CSI） 顾客满意指数是以市场上消费过和正在消费的商品和服务为对象，量化各种类型和各个层次的顾客的评价，从而获得的一种综合性经济指标。 质量与可靠性管理 顾客满意度指数 美国顾客满意度指数（ACSI） ACSI基于这样一个理论，即顾客满意度同顾客在产品购买前的期望和在产品购买中及购买后的感受有密切关系，并且，顾客的满意程度的高低将会导致两种基本结果：顾客抱怨和顾客忠诚。 质量与可靠性管理 顾客满意度指数 中国顾客满意度指数（CCSI） 国家技术监督总局委托清华大学中国企业研究中心，对中国CSI历时7年进行首创性研究，提出了用户满意度指数模型。 感知 价值 感知 质量 预期 质量 形象 满意度 用户 忠诚 质量与可靠性管理 五、顾客关系管理 质量与可靠性管理 顾客价值概念 顾客价值 顾客价值指顾客购买的总价值与顾客购买的总成本之间的差额。顾客购买总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值等。 质量与可靠性管理 Kano模型介绍 Kano将顾客满意分为三种水平：期望需求/基本需求、绩效需求和激励需求。 低 高绩效 基本需求 高 低 顾客满意 低 高绩效 绩效需求 低 顾客满意 低 高绩效 激励需求 高 低 顾客满意 达到0投诉 获得忠诚顾客 满意度的持续增长 质量与可靠性管理 Kano模型介绍 Kano将顾客满意分为三种水平：期望质量/基本质量、绩效质量和激励质量。 基本因素 获得顾客购买决定 绩效因素 顾客获得满意 激励因素 获得忠诚顾客 质量与可靠性管理 管理顾客关系的实践 1．审视、评估、优化企业可利用的资源（技术、人、资金等）。 2．分析顾客利润贡献率，划分顾客群体。 3．针对不同顾客群体的行为特征制定相应的关系建立、维护和发展策略。 4．分阶段、分层次策略实施。 5．管理顾客关系实践效果评估 质量与可靠性管理 抱怨管理 处理抱怨开始于向顾客的真诚道歉。 确认问题所在，及时解决问题。 评估问题的严重性，分清责任，做出适当补偿。 跟踪调查。 有效的顾客抱怨管理 质量与可靠性管理 * * * * * * (c) 2008 Omnex 质量与可靠性管理 质量管理与可靠性 主讲：周鹏 E_mail:SCZHOUP@163.COM 主讲：周鹏 E_mail:SCZHOUP@163.COM 主讲：周鹏 E_mail:SCZHOUP@163.COM 主讲：周鹏 E_mail:SCZHOUP@163.COM 质量与可靠性管理 第四章 供应质量与顾客满意 * 1%由于买方人员亡故 3%营业地点变更 5%顾及其他朋友的关系 9%竞争者竞争客户 14%客户对服务不满意 68%一线服务人员态度冷漠 质量与可靠性管理 导 论 顾客更换供应商的原因 * 24小时会向12位亲友诉说 72小时会有23个人知道 一周后会有72个人知道 通常25个不满意的顾客只有一个投诉 好事不出门，坏事传千里！ 质量与可靠性管理 导 论 失去顾客就失去市场 质量与可靠性管理 导 论 Text1 Text2 Text3 Text4 顾客满意 采购质量 有效供应商质 量控制途径 顾客满意度测量 Text5 顾客关系管理 质量与可靠性管理 一、采购质量 物 流 成 本 采购总拥有成本 ----获得商品及服务所发生的整个过程的成本费用 全 面 考 虑 的 问 题： 商 品 价 值-离厂价 质 量 成 本 运 输 成 本 库存持有成本 维 护 费 用 快速响应 保 修 成 本 返 工 成 本 控 制 检 测 成 本 废 品 成 本 内部管理费用 -谈判/订货/跟催 显形成本 还有什么呢？ 供应 采购 FAX 采购订