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XX 银行优质服务奖惩办法 第一章 总  则 第一条  为积极有效地施行优质服务规范化标准，进一步提高我 行服务质量，促进各项业务又好又快的发展，根据《优质服务规范化 标准》，特制定本办法。 第二条  本办法适用 XX 银行全体员工。 第二章  银行各部门违规扣分标准 第三条  办公室不清洁，未做到“四净三无”（即：地面净、桌面净、 墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物）。每查到一处该办公室每人 扣 1 分。 第四条  办公桌上各类文件、设施摆放无序，扣 1 分；下班后电 脑、打印机等办公设备未关机的每项扣 1 分；下班后电灯、空调、门窗 未关，该房间员工各扣 1 分。 第五条  上班未挂工号牌、行徽，每人每项扣 1 分。禁止上班穿 拖鞋、西装短裤、超短裙，违者一项扣 1 分。 第六条  发型不得体，染怪异色，留怪异发型，男员工留长发，蓄 胡子，违者一项扣 1 分。 第七条  上班无精打采，举止、坐姿不雅，东倒西歪，趴在桌上或 靠在椅子上摇晃，违者扣 1 分。 第八条  上班时间在办公室吃早餐、吃零食、干私活、修剪指甲， 化妆等不雅行为，违者一项扣 1 分。 1 第九条 办公场所保持安静、和谐，不可大声喧哗。违者在场员 工各人扣 1 分。 第十条  严禁聚众聊天串岗聊天，违者每人扣 1 分。 第十一条  提倡使用文明用语。严禁讲脏话、粗话和令人反感的 语言。违者扣 1 分。 第十二条 2 分。 第十三条  严禁工作时间上网聊天、玩电子游戏、炒股，违者扣 员工上班时间不得佩戴夸张、耀眼饰物；不得戴墨镜； 不得浓妆艳抹、涂有耀眼指甲油，违者各扣 1 分。 第十四条 扣 3-5 分。 第十五条 法处理。 第十六条  未按要求做到首问负责制，被客户或一线人员投诉， 实行准时服务制，迟到早退者，按照考勤管理有关办 文明接听电话，凡是接电话时应主动自报单位“您好， XX 银行”，违者扣 1 分。 第十七条  由于服务问题被客户、一线和基层有效投诉，扣 3-5 分，情节严重者扣 5－10 分。 第十八条 10 分。  由于服务问题被上新闻媒体曝光的，对当事人扣 5- 第三章  营业网点违规扣分标准 第十九条  营业网点应悬挂 XX 银行营业网点名称牌、网点营业 时间牌，缺一样扣 1 分。每日晨会未按照标准模式的扣 1 分。 2 第二十条 营业场所必须保持环境整洁，没有做到“四净三无” （即门面净、地面净、墙壁顶棚净、设施设备净，无灰尘、无纸屑、无杂 物），每项扣 1 分。 第二十一条  宣传架资料不整齐、客户填单台没有标准的填单模 版、无客户签字笔、凭条摆放不充足、卫生不整洁，墙面或玻璃上乱张 贴，每项扣 1 分。 第二十二条 项扣 1 分。 第二十三条  未按规定配置、摆放营业器具和服务设施，缺少一 提供给客户使用的机具不能使用的，扣 1 分，监控 不能使用的扣 1 分。 第二十四条 理的，扣 1 分。 第二十五条 扣 1 分。 第二十六条  未设客户意见簿或对客户意见未作及时答复和处 没有公布投诉电话，利率牌未及时调整利率的，各 未按对外公布的营业时间准时营业，扣 2 分。 第二十七条 因管理的原因 ATM 机、多功能终端、排队叫号机、 演示屏幕等，未能提供正常服务的，每项扣 1 分。 第二十八条  营业大厅内无大堂经理值班，扣 1 分；当客户流量 大时，大堂经理没有进行引导，扣 1 分。产品营销经理不在岗扣 1 分。 第二十九条  大堂经理未及时登记客户需求表、环境卫生检查表， 客户投诉日志不完整、无后续处理记录，每项扣 1 分。 第三十条  员工工前准备不到位的每项扣 1 分。 3 第三十一条 第三十二条 员工未佩戴工号牌、行徽上岗的，扣 1 分。 员工未统一穿行服、男员工衬衣下摆未扎进裤内、 未打领带或领花、穿着行服卷衣袖或卷裤脚的，该网点每人每项各扣 1 分。 第三十三条 员工染怪异头发、留怪异发型，男员工蓄长发、留 大鬓角、女员工长发未扎起的每项扣 1 分。 第三十四条 员工佩戴夸张、耀眼饰物、穿拖鞋、上班戴墨镜，女 员工浓妆艳抹、涂耀眼有色指甲油的，每项扣 1 分。 第三十五条 临柜修剪指甲、化妆、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋、伸懒 腰、抠鼻孔、吸烟、吃东西、看报纸和杂志的，每项扣 1 分。 第三十六条 第三十七条 1 分。 第三十八条  聚众聊天、嬉闹，串岗聊天，每人每项扣 1 分。 解答客户问题不耐心、不耐烦，客户不满意的，扣 与客户交谈时，漫不经心，将手插在口袋或交叉抱 在胸前的，扣 1 分。 第三十九条  因正当理由离岗，未在柜台上摆放提示牌的，扣 1 分。无正当理由离岗的，扣 1 分。随意摆放“暂停服务牌”的，扣 1 分。 第四十条  临柜时没有使用文明用语，