2013年别克服务专员银牌笔试考试试题(A卷)-.docxVIP

2013年别克服务专员银牌笔试试题（A卷） 判断题 1、（LMS题） 相比鼓式制动，盘式制动使用的运动配件更多、散热性能更好、制动冷却更快，因而得到更普遍的使用。（错） 2、（卓越服务） CPR（说明-复述-解决）方法是一个行之有效的话术框架，可以有效的将客户的疑虑转化成卓越的体验，其中的‘说明’指的是服务专员清楚说明客户有疑虑的地方，并表现出对客户的关心。（错） 3、（新产品） 别克GL8豪华商务车高配车型如2.4LT、3.0GT/XT的无钥匙启动系统有效激活范围是第一排座椅以前。（错） 4、（CSI、投诉） 客户满意与否，取决于我们所做的工作是否符合或超过他们的期望，所以要做到客户满意就必须先了解客户到底对我们有什么期望，进而在服务过程中满足他们所有的期望。（错） 5、（问诊、话术） 与客户沟通交流时，我们经常运用展开法的沟通技巧，所谓展开法就是持续提问，弄清客户关心的问题，表示对客户的重视。（对） 6、（保修） 客户张先生的新凯越车辆（在保修期内）的左前近光灯泡不亮了，要求索赔。负责接待其的服务专员小王告知客户这个不在保修范围内，建议客户更换原厂附件超亮或炫蓝灯泡，并说明超亮或炫蓝灯泡享有1年或2万公里的保修期。小王的说明正确吗？（对） 7、（配件、附件） GL8豪华商务车的SOLAR-X热反射汽车前挡风玻璃是最新研发的高科技产品，该产品能保证太阳光中可见光透光率在70%以上的前提下，最大限度反射太阳光中的热能，且能隔绝紫外线90%以上。（错） 8、（LMS题） 如果你听到从车辆前部的排气系统发出“嘀嗒”声音，表明在歧管的排气出口处或者在歧管与排气管道的连接处可能存在渗漏。（对） 9、（卓越服务） 要做到快捷高效的车辆交付，服务专员必须做好交车前的准备工作，注重交车过程的时间掌控，并使结账时间控制在8分钟以内。（错） 10、（新产品） 别克GL8豪华商务车的驾驶员侧车门可以用机械钥匙来锁止和解锁，但该操作可以实现的前提是无钥匙启动不成功。（错） 11、（CSI、投诉） 服务专员在处理客户抱怨或投诉时，应立即处理好客户想要解决的问题，事情解决了，客户的心情也就处理好了，因此我们要把握先处理事情，再处理心情的原则。（错） 12、（问诊、话术） 服务专员在与客户面对面沟通交谈时，谈话的整体印象取决于语音语调及语言的内容，与肢体语言没有什么关系。（错） 13、（LMS题） 带束斜交帘线层与子午线帘线层轮胎之间的不同是子午线帘线层轮胎的织物线从轮圈延伸到轮圈。（对） 14、（卓越服务） 车辆维修完成后，服务专员须站在客户的立场为客户检查车辆，使客户从进厂到交车能接受完整的服务，以达成客户满意，从而提高客户满意度。（对） 15、（新产品） 如果在30秒内连按无线遥控器上的上锁按钮两次，可启用GL8豪华商务车防盗锁止系统。（错） 16、（CSI、投诉） 处理客户投诉时，不同类型的客户会有不同的表现，我们应善于识别客户行为类型。客户行为类型中主导型客户喜爱做决定，且决定做的很快；而分析型的客户善于思考分析，不喜欢做决定。（错） 17、（问诊、话术） 提问技巧在与客户的交谈中至关重要，服务专员应当利用提问，影响客户做决定，从而达到服务专员预想的目的。（错） 18、（LMS题） 制冷剂系统分为高压侧和低压侧，限流装置把系统的高压侧和低压侧分开，高压侧在限流装置出口和压缩机入口之间。（错） 19、（卓越服务） 特约售后服务中心经常会为客户提供免费添加油液等增值服务，对于这种免费增值服务无需向客户说明，以避免过多的说明可能会造成的不必要误会。（错） 20、（新产品） 别克GL8豪华商务车当发生安全气囊展开或安全带张紧器启用的事故时， 此时车辆会自动解锁。（对） 21、（CSI、投诉） 由于客户的操作不当导致车辆损坏，客户误以为是质量问题进而投诉并提出了无理要求，负责接待处理的服务专员小张在充分了解事实的基础上，委婉而坚决的拒绝了客户的无理要求，小张的应对方式正确吗？（对） 22、（问诊、话术） 客户在描述故障过程中，服务专员应帮助客户尽量将故障描述清楚，对于不清楚的地方，应及时中断客户叙述并询问清楚，发现如有不能准确诊断的故障不能过早的妄加定论。（错） 23、（LMS题） 转向柱通常是可溃缩的，可防止车辆出现事故时对驾驶人员的伤害。（对） 24、（卓越服务） 客户经常抱怨我们洗车不干净，而客户又对于我们所提供的免费洗车服务有很高的期望，服务过程中，服务专员应主动向客户介绍洗车标准，管理客户对洗车的期望值。（对） 25、（新产品） 英朗车型配备的电动真空助力泵能自动对制动液压管路增压，在主动提供强大刹车力的同时更可以主动调节车身高度。（错） 26、（LMS题） 汽车风挡清洗系统中的喷嘴一般安装在发动机舱罩上、前围板或者清洗摇臂上，操作清洗器/刮水