OTC药店店员的素质.ppt

店员的素质 怎样的店员才算是优秀的店员？ 在服务观念并不盛行的年代，无论我们跨进哪一家药店，我们都有低人一等的感觉，店员是爷爷，顾客是孙子，三请四求他还不一定乐意，在这种冷冰冰的环境中，谁愿意买药呢？ 现在这个问题这个问题正好反过来了，有些药店见到顾客进店如同看见钞票走进来了一般，嘘寒问暖，东拉西扯，非得要顾客掏腰包买东西而后快。这种过分热情的服务实际上又干扰了顾客的购买和浏览行为，令顾客十分厌烦。 摆脱三种错误的定位 生意好的药店必定是态度好的药店 店员的不良态度及其危害 一、摆脱三种错误的定位。 有些人在内心深处把顾客当作对手来征服，而非作为盟友来服务，这一来他们的微笑和友善就常常带有某种欺骗性，以致他们的服务不能达到至善至美的程度。 一个人要想成为优秀的店员，就必须摆脱三种错误的定位。 1、把自己错位为定货员 某理疗仪公司在一家药店里派了自己的促销员，直接上柜台进行促销。 一个星期过去了，这种理疗仪一台也没有卖出去，这个促销员跑回公司总部向经理汇报说：“这家药店的顾客层次不高，恐怕难以承受理疗仪这种高档次的消费品，咱们的产品在那里无人问津，还不如换个地方再试试看。” 经理没有马上接受她的建议，而是第二天上午去药店实地考察，结果他惊异地发现，本公司的促销员居然有如一块木头一般呆立与柜台之内，没有微笑，没有鼓励，甚至没有表情。 第三天，促销员接到辞退通知，她找到经理质问：“为什么要辞退我？” 经理反问她：“你会钓鱼吗？” “会，把鱼饵挂在渔钩上投入水中，鱼漂一下沉，马上起竿。” 经理启发道：“促销如同钓鱼，不放诱饵，如何能吸引顾客购买呢？” 这个促销员恍然大悟，要求再试用一星期。 这个店员的失败之处就在于，把自己当成了一个定货员，只知守株待兔，不会主动宣传产品。在现在的买方市场上，店员如果只知道消极等待，只管收钱、开票、递货，是远远不够的。 每一个优秀店员都应该把这句话牢记在心： 我不是定货员！ 2、把自己错位为推销员 在第二个星期中，这位促销员变得异常活跃，她不停地在柜台内外游走，逢人就讲理疗仪的妙处，见人就说一句话：“这种理疗仪是国际上最流行的产品，您也来一台吧！来、来、来，我给您开票，保证给您挑台好的。” 她时不时地把顾客拉过来，让他们试一试理疗时的感觉。当顾客犹豫或离去时，她依然紧跟不舍、喋喋不休：“您要过了这村可就没这店了！” 此法当天见效，出手了一台。但情况日益不妙：路过她柜台的顾客越来越少，人们明显地躲着她。 她又去问经理，经理反问她：“给鱼钩上诱饵时应该注意些什么？” “不露钩。” “不错，连鱼都懂得躲避露尖的鱼饵，何况人呢？！” 店员一定不能把自己看成是推销员，尤其是药品这种特殊的商品，决不能让顾客看出有任何推销意图，更不能强拉硬拽，这自然不会收到好结果。 顾客如果失去了自行决定的自由，他的自由选购过程受到了干扰，他就会感到失去了自己作主的权利，自然不愿意掏腰包了。 每一个优秀的店员都应该牢记： 药店不是农贸市场，我不是推销员！ 3、把自己错位为售货员 有些人也许会十分奇怪：店员不就是售货员吗？ 事实上，售货员是一种传统的观念，其职责是卖货，即把药品卖给顾客，回收货款就完了。 售货员追逐的目标是最大限度地把药品尽快卖给顾客，其关注的核心是店堂内或柜台前的顾客行为。 与其说他们是卖药的，倒不如说他们是收钱的。因为他们的眼中，药品知对顾客有用，而钱才对自己有用。 “强扭的瓜不甜”，店员销售时功利性太强，将自己所买的药品视为毒瘤，不尽快甩出去不为快，这样收不到好效果的。每一个优秀的店员都要对自己说： 我不是售货员！ 从80年代后期和90年代初期起，导购员这个名词在商业流通领域里开始流行。由售货员发展到导购员，不仅仅是一个名词的更新，而是一场思想的变革，它导致了零售业的一场革命！ 导购员与售货员相比，有了两大不同： 一是市场观念发生变化 二是职责内容焕然一新 首先，从市场观念方面看，导购员的立足点发生了变化，由过去的以销售为核心转移到以顾客为核心。 他们不再把顾客当作上钩的鱼，给顾客“温柔一刀”。 相反，他们为顾客着想，顾客喜欢但不是适合他的东西不卖给顾客。他们的目的由获得最大的销售额