物业管理培训之投诉处理策略课程.ppt

服务质量规范与服务者之间的差距。服务者或缺乏技能或缺少训练以及无能力或不愿按标准行事； 服务提供与外部沟通之间的差距。业主预期受到企业代表和广告宣传的影响，而这与实际提供的服务是不完全相符的； 感知服务与预期服务之间的差距，业主以不同的方式衡量服务绩效以及错误地认识服务质量。 服务失败操作的差距分析 处理投诉人员心理准备 1、时刻提醒自己代表公司 2、以第三者态度看待顾客投诉 3、学会控制自己的情绪 4、把处理投诉当作自我提升的一种考验 5、互相鼓励、形成良好氛围 6、诚心诚意听取顾客申诉 投诉事件常规处理程序 处理投诉不正确的心态 1、害怕、回避 2、强硬 3、随意应付 4、把投诉当成麻烦 投诉事件常规处理程序 平息顾客愤怒的技巧 1、充分聆听 2、同情和理解 3、问题本身达成一致 4、立即道歉 5、恢复信任感 6、对个别利益给予个性化处理 投诉事件常规处理程序 平息顾客愤怒的禁区 1、立刻与顾客摆道理（与顾客辨论） 2、着急得出结论 3、告诉顾客“这是常有的事” 4、言行不一或转嫁责任 5、吹毛求疵、责难顾客 6、一味的道歉 7、过多使用专业用语 8、中断式与改变话题 投诉事件常规处理程序 投诉中应注意的事项 确保所有投诉都有记录。 确认投诉严重性，评估是否有必要采取补救行动。 观察不同类型投诉的频率，据此排列采取行动 的先后顺序。 采取补救措施行动后，监督业务流程的效果。