客运员职业技能鉴定实作范围(十道题,已整理).docVIP

客运员职业技能鉴定实作范围 1. 误售、误购免费送回区间中途下车如何处理 ? 答:旅客误乘列车或坐过了站时,列车长应编制客运记录交前 方停车站。车站应在车票背面注明“误乘”并加盖站名戳,指 定最近列车免费送回。在免费送回区间,站、车均应告之旅客 不得自行中途下车。如中途下车,对往返乘车的免费区间,按 返程所乘列车等级核收往返区间的票价,核收一次手续费。 2. 旅客丢失车票另行补票后又找到原票时,应如何处理? 答:旅客丢失车票另行补票后又找到原票时,列车长应编制客 运记录,连同原票和代用票一并交给旅客,作为旅客在到站出 站前要求退还代用票价的依据。列车员在办理交接时,接受处 理站不得拒绝;处理站在办理时,填写退款证明书,并核收退 票费,列车编制的客运记录随退款证明书报告联一并上报。 3. 车站客流量猛涨时应如何处理? 答:暑运、春运、节假日及大型活动之前,客流量较大车站主 管站长必须亲自审批日班计划,掌握客流动态。遇有因运行秩 序原因造成旅客列车密集到达和客流猛涨时, 车站应采取分散 候车措施,候车室、检票口等处要加强组织,维持秩序,防止 挤口乱排,并随时清理站内滞留人员。严格执行收剪票规定作 业程序,按规定间隔时间有专人指挥,旅客凭票候车,发区截 留,横向切块,纵向成行,提前预剪,专人带队,分批乘降, 有序组织。在站台、地道、天桥等旅客通道处增加人力,加岗 引导,防止对流、挤伤、踩伤。 4. 旅游列车团体证的发放与使用有何规定? 答:旅游列车按标记定员数发放团体旅客证。团体旅客证随代 用票使用有效。旅客进、出站时,应当出示团体旅客证,包车 人应当派员随同并出示代用票。 站车工作人员应当认真核对团 体旅客证和代用票。旅客不能凭团体旅客证办理改签、变径或 退票。 旅客中途下车中止旅行的团体旅客证失效; 恢复旅行时, 应当另行购票。但因铁路责任造成的除外。 5. 简述客运服务的内涵? 答:所谓客运服务,就是在客运服务中,为最大限度的满足旅 客的旅行需求,而提供安全、舒适、准确、高速的劳务活动, 实现从始发地到目的地的位移的全过程。客运服务的总则:坚 持“人民铁路为人民“的服务宗旨,树立“以人为本,旅客至 上”的服务理念,实现安全正点、方便快捷、设备良好、环境 整洁、饮食卫生的质量目标。 6. 岗位纪律“十不准”内容是什么? 答 :不准班前和班中饮酒,不准迟到早退,不准擅自离岗,不 准聚堆闲谈, 不准岗上睡觉, 不准岗上吸烟, 不准岗上吃零食, 不准岗上干私活, 不准岗上看业务以外的书籍, 不准野蛮待客、 野蛮装卸。 7. 旅客发生急病时应如何处理? 答:(1持有车票的旅客在车站候车期间发生急病时,车站 应立即送铁路医院急救,该地没有铁路医院或铁路医院较远 时,可送之地方医院进行急救。(2旅客在治疗期间所需要 的一切费用,应由旅客自己负担。如本人确实无力负担,铁路 局可在 “旅客保险支出” 项下列支, 由车站按时请领偿还医院。 (3没有车票的人,在站台上或列车上发生急病时,由铁路 部门负责处理。除站台以外,在车站范围内的候车室、广场等 地发生时,由车站通知地方有关部门处理。 8. 什么叫危险货物?按其危险性质分为哪几类? 答:凡在铁路运输中能发生爆炸、燃烧、腐蚀、毒害或射线危 害而需要特别防护的货物,均属于危险货物。危险货物按其主 要危险特性和运输要求分为十类。即爆炸品;氧化剂;压缩气 体和液化气体;自燃物品;遇水燃烧物品;易燃液体;易燃固 体;毒害品;腐蚀物品;放射性物品。 9. 客运人员在组织旅客上、下车时,有何规定? 答:组织旅客上、下车时,不得强拉硬拽。清扫时,不得将清 扫工具碰触旅客、物品,移动旅客物品时,应事先征得旅客同 意并对旅客的配合表示谢意。 10. 列车出发和到达客运人员迎送旅客列车有哪些具体要求? 答:列车出发和到达,客运人员应在站台上列队迎送列车。国 际列车 (包括挂有国际车厢的列车 指定站长 (副站长 迎送; 直达特快列车指定客运主任(副主任迎送;其他旅客列车由 客运值班员迎送。迎送时,间距适当,足踏白线,面向列车, 目迎目送,应以列车进入站台开始,开出站台为止。列车进站 前和开车响铃后, 站台服务人员应组织站台上的人退到安全线 以内,确保人身安全。