2019郭敬峰老师课纲：《客户消费心理及行为分析》.doc

第 PAGE 7 页 共 NUMPAGES 7 页 《客户消费心理及行为分析》课程大纲 【课程介绍】 商务环境中重要的不是“我是谁”，而是别人目光中的“你是谁” 进而定义“你的公司是谁”。职场的人际互动过程中，懂得“察言观行”的能力就更为重要，不论是跟上司要求加薪，或是与客户谈判价钱，我们都需要敏锐的观察力来解读对方心意，才能知所进退，而圆满达成任务。管理者通过读心术可以解读员工真心内心，员工学会察言观色可以提高职业情商，销售人员通过了解客户表情和肢体动作能更好把握商机，快速建立信任收获订单达成，让您从点滴的细节之处，体现一个“职业人”与“自然人”的区别，留给他人专业化的印象，为公司赢得更多的商业机会。 客户消费心理学是研究人们在生活消费过程中，在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。是心理学的一个重要分支。《消费心理学》着重培养和提高营销人员的实践能力；注重内容的现实性、超前性，知识体系的系统性；强调学习培训的务实性和实效性。研究消费心理，对于消费者，可提高消费效益；对于经营者，可提高经营效益。 学习本课程，可以了解和掌握消费者消费过程中的心理现象的产生与发展的规律，研究消费群体、商品陈列、商品价格、广告设计、营销沟通、营销环境与消费心理之间的关系，可让员工利用心理学知识，探究客户购买心理，快速赢得客户信任和好感，克服销售人员常见障碍，有效处理客户抗拒，建立良好黏性的客户关系。培训效果是市场营销人员对顾客心理有全新的认识，对服务客户意识有巨大提升，快速达成企业战略目标。 【培训收益】 了解顾客消费心理学，探求客户心理奥秘，预见消费者的购买行为。 能结合消费者态度形成及转变理论，培养消费者的积极态度。 培养运用需要层次理论在消费市场中的营销能力。 提高影响消费者做出购买决策的因素的能力。 针对消费者的心理，掌握各种定价方法与技巧，和有技巧地调整价格。 营造良好的购物环境，并对消费者拒绝购买态度的转化能力。 学会快速识别客户，人际交往中控制他人情绪六步法 了解人际交往的心理学原则、黄金沟通十法 顾客购买的是什么？快速赢得客户信赖的12种方法 销售心理实战练习：通过眼神、手势、言谈和肢体语言洞察顾客 销售人员卖的是什么？常见60种成交方法 潜能开发：现场体验神奇催眠术“架人桥”，了解潜意识的神奇力量 如何利用心理学原理快速处理客户抗拒：反对循环五步法 了解如何开拓客户群，判断客户购买决策的驱动力 怎样更好与客户维护双赢、持久的愉悦关系 【授课方式】 趣味游戏、分组讨论、案例分析、理论讲解、角色扮演、心理测验。 课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验，提升沟通能力和企业绩效，形成独特的培训风格。 【培训对象】： 销售人员、客服售后、市场推广、大客户经理、专业销售技巧课程的进阶课程。 【授课时间】: 1-2天 【课程大纲】 第一单元 读懂客户的心 什么是心理学？ 研究人和动物心理活动和行为表现的一门科学。 心理学 4 大基础理念： 知、情、意、行 案例分享：富士康跳楼事件对我们的启发？ 心理测试：你的情商EQ有多高？ 参透客户心理的密码 角色扮演：如何目测识人？ 如何做到察言观色 （1）察言观色的作用 把握客户心理/见风使舵/投其所好/心心相应 （2）自信心 实用技巧：提升自我效能感的方法 （3）观察力 趣味测试：你看到了什么？ （4）辨别力 （5）语言力 知己知彼，洞悉客户的心理 （1）解读客户购买决策的心理过程 （2）望闻问切，读懂客户的心 看出客户的爱好脾性 听出客户的心理需求 问出客户的真实想法 把脉客户的消费心理 第二单元 走进客户的心 1、拉近距离，走进客户的心 （1）解除客户的心理防线 （2）切中客户的心理需求 （3）想办法让客户喜欢你 情景模拟：如何快建立信任 2、明察秋毫，掌控客户的心 （1）照顾好客户的情绪 关键点1、引导客户的决策心理 关键点2、抓住客户的心理弱点 （2）情绪是什么 互动游戏： “我演你猜” （3）情绪对我们的影响 情绪影响认知 情绪影响人际交往 案例分析：“踢猫效应”我们想到… 情绪影响生理健康 心理测评：你的情绪稳定吗？ 3、情商EQ的五个维度 （1）了解自己情绪的能力-觉察力 （2）控制自己情绪的能力-管理力 （3）自我激励的能力-激励力 案例分析：马云的故事 （4）了解他人情绪的能力-同理力 （5）维系良好人际关系的能力-整合力 4、悉心经营，抓牢客户的心 （1）履行承诺，优质服务超预 （2）关心帮助，日常维护暖如流 （3）建立友谊，稳固关系合作久 分组讨论：客情维护方法大全 第三单元 客户消费心理学