门店危 机管理.pptVIP

处理基本原则 处理基本原则 预防（为主）与应急相结合的原则 第一时间报告原则 第一时间控制原则 第一时间决策原则 The End 门店危机管理 讲师：李官华 店铺危机 店铺危机 突然发生，造成或者可能造成店铺人员伤亡、财产损失、品牌形象受损等的紧急事件。 目录 目录 一、顾客投诉类 顾客退换货、顾客刁难索赔 二、突发重要类 质检抽查、消费者相关 三、意外事件类 火灾、抢劫、偷窃等 硬件损坏类 店铺装修、电脑瘫坏等 经营管理类类 员工纠纷、劳资纠纷等 不可抗力类突发事件 地震、台风等 配套课程 配套课程 在终端的顾客投诉中，其中关于产品类的产品质量投诉是居多的，所以我们必须对国家纺织产品基本安全技术规范熟知，对这样才能更好应对门店投诉。所以在学习此课程之前需熟练陆老师的课程-《质保须知》。 一、顾客投诉类 一、顾客投诉类 顾客投诉处理原则 客诉分类及处理权限 常规退换货 有争议类问题 附件 顾客投诉处理原则 顾客投诉处理原则 一线解决 防止升级 分别授权店长、全权现场解决顾客投诉。 服务意识 把握尺度 良好的态度，合理的尺度。 灵活处理 不懂就问 运用多种途径解决客诉，严禁推拖。 及时报告 不怕不瞒 第一时间报告上级，寻求支援。 店长主管 首当其责 店长有权利和义务在第一时间处理好客诉，出现问题将对当月考核进行扣分。 归口管理 当日报备 凡终端发生的投诉处理结果都必须在即日内同步报备经理或者罗莱公司客服部。 及时回访 维护品牌 重大突发客诉事件必须在罗莱公司客服处理完成后24小时内进行回访。 客诉分类及处理权限 客诉分类及处理权限 说 明： 店长负责顾客投诉过程中的处理、跟进； 常规可判断问题（正常退换货类）充分授权店长处理； 非常规无法直接判断的问题（有争议类问题）即时上报经理； 当顾客提出额外补偿要求时，一定要合理把握尺度，尽快平息事端，避免事态的扩大化； 非常规无法直接判断的问题（突发重要事件类）如果无法解决应即时上报罗莱公司客服部并配合相关部门负责人处理。 客 诉 类 型 授权处理（人员） 提供支持 店铺店长 经理 罗莱客户部 常规可判断问题 常规退换货 √ 　 　 非常规无法直接 判断的问题 有争议类问题 √ √ 　 突发重要事件 　 √ √ 常规退换货 常规退换货 明确判断产品质量问题 质量保证体系。 符合退换标准问题 按国家纺织品退换货标准执行，百货商场按商场制定的标准执行。 不影响二次销售问题 未使用未洗涤； 吊牌配件等保存完好。 确定顾客责任造成，可协助修复 因使用\洗涤\保养不当造成的产品损坏（伊旗案例）。 常规退换货 常规退换货 客诉类型 备注说明 处理方式 同产品换大小 更换此产品 直接更换，多退少补，或者补购其他产品 更换其他产品 不喜欢所购花色 更换产品累计价格≥原款式购买价格,补足差额 异店更换 跨店铺更换货品 以购买时收银条上的购买价格计算 二次以上更换 不论次数均按照相关服务、退换标准享受相同的服务 与新购产品服务标准一致 常规退换货 常规退换货 客诉类型 备注说明 处理方式 价格变化 (退换) 因为活动等原因调整价格 不建议马上退换，可以跟顾客解释活动的特殊性，如果顾客不同意们可以换产品，客户如果闹的比较大，特别是商场，建议以购买时收银条上的价格计算。 无收银条 (退换) 客户提供的购买信息与货品当时销售的价格相符 以顾客提供的商品价格计算 客户提供的购买信息与货品当时销售的价格不符 以商品最低销售价格计算 说 明： 协商修补产品—更换其它产品—退货 建议优先顺序：（清洗、整烫、干洗等，修改的话要确认） 常规退换货 常规退换货 标准话术 标准用语 导购处理流程 店长处理流程 “您好！上午好/下午好/晚上好！” “小姐，我们这套产品公司已经不再生产；饿，您看我们帮您免费修补一下可以吗？” “给您造成的不便我们非常抱歉，您看我帮您换一床好吗？” “好的，我帮您换一套，您稍等一下。” “小姐/先生，请您稍等，我帮您找门店负责人处理一下，好吗？因为他能更好、更专业的帮您解决这个问题。” 报告店长 感谢送宾 双方无异议 微笑问候 倾听询问 初步鉴别 换货 退货 协助选换 办理换货 感谢送宾 办理退货 常规退换货 常规退换货 处理流程 说 明： 接受顾客退换货处理申请时，门店必须填制《消费者投诉处理登记表》和《消费者退货信息登记表》，给到加盟经理； 无法判断的问题要在第一时间上报加盟经理； 当与顾客达成共识且确定解决方法时，店长必须填制完善的《消费者投诉处理登记表》，并由双方签字确认； 处理结束在二日内由打店