客户诉求处理作业指导书.docxVIP

修改日期 申请单号 修改人 审核人 批准人 重庆贝蒙物业服务有限公司 客户诉求处理作业指导书 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 实施日期：2013?年?10?月?1?日 第?1?页?共?1?页 修订：00 客户诉求处理流程 受理、 派单 客户诉求归口管理部 门 各类诉求处 理人 部门主 管 部门负责 人 品质管 理部/公 司投诉 专员 过程要点说明 输出结 果 收集、受理各类客户 诉求 是否可直接 回复处理 （一般查询 类） NO 记录并运行任 处理诉求的必要过程： 1.如实记录，记录内容 包括诉求内容、诉求人 姓氏及联系电话； 2.记录完毕后，需与诉 求人确认记录信息，保 证记录的准确性； 3.对影响客户人身、财 产安全的需求，必须及 时安排，15?分钟内处理。 例如：停电、管道爆裂、 火情等。 向客户公布?24 小时服务电话、 各类投诉渠道 （应包含集团 投诉论坛、物 业公司及项目 投诉渠道） 客户诉求接报 口负责每日记 录并汇总客户 诉求，负责跟 踪直至诉求闭 合 任何员工接受 客户诉求应及 时反馈归口管 理部门 管控系统 录本 重庆贝蒙物业服务有限公司 1.?目的 规范处理各类客户诉求，有效落时首问责任制，以达成客户满意。 2.?范围 适用于各类客户诉求（不局限于客户投诉）的处理过程。 3.?定义 3.1?客户诉求:指外部客户通过口头、书面和网络等形式间我们反映的与工作相关的需 求、意见/厂建议〔包括但不限于客户报诉）。 3.2?客户诉求分类:按照客户诉求的类型可分为房屋管理类.、设备管理类、安全管理 类、环境管理类、综合服务类、业户纠纷类、地产相关类、其它类。 4.?方法与过程控制 4.1??客户诉求处理流程工作信息记务派单实施日期：2013?年?10?月?1?日 第?2?页?共?1?页 4.1??客户诉求处理流程 工作信息记 务派单 重庆贝蒙物业服务有限公司 网络投诉须在 接单、回复 客户并处理 诉求升级、 回复客户负 责协商处理 诉求升级、 回复客户负 责协商处理 投诉产生或收 到转发后?24?小 时内回复，其 是否按约 定期限内 完成 NO  是否按约 定期限内 完成 NO 报备，协 商公司资 源处理 他形式的投诉 均须在投诉产 生或收到转发 后?1?个工作日 回复 未能按约定期 管控系统 工作信息记 录本 YES  YES 限完成的，未 能达成令客户 满意的，均须 YES 逐级升级受控 协调处理 回复客户后反馈任务 回复、 处理  NO 以下几种情况无须回访： 客户诉求应 3.不便回访的敏感投诉 3.不便回访的敏感投诉 是否满意 YES 记录  1.现场需限时处理并得 到客户满意确认的投诉； 2.匿名投诉，无法确定 联络方式的网络投诉； YES 等。  NO 可判断是否 100%回访，处 理人与回访人 不为同一人， 闭合以客户满 意为准 仅部门负责人 才有权限强行 关闭客诉任务， 管控系统 工作信息记 录本 闭合 YES 执行关闭任 务 重大客诉由公 司协调资源处 回访、 闭合 理 集团、公司收 到投诉或网络 投诉由公司投 诉专员负责验 证关闭 4.2 客户诉求?30?分钟响应 4.2.1?各端口收到客户需求后，能够在?30?分钟内处理的，立即安排处理，并将处理情 况或处理结果在?30?分钟内问客户反馈;如无法在?30?分钟内处理的，需在?30?分钟内将 处理计划反馈客户，或与客户约定处理时间。 4.2.2?如无法按约定时间处理完成，处理人必须在约定时间前与客户联系告知进展， 并告知后续处理计划。 4.3?客户诉求分析与改进 实施日期：2013?年?10?月?1?日 第?3?页?共?1?页 修订：00 序号 任务 责任部门/人 时限 1 分析本部门月度客户诉求 服务中心负责人 每月?5?日前 2 分析公司季度客户诉求 品质管理部 每季度每月?10?日前 重庆贝蒙物业服务有限公司 4.3.1?各项目每月?5?日前完成对上月所有客户诉求及处理的汇总，进行典型案例分析， 在本部门内分享，并抄送公司品质管理部。 4.3.2?公司品质管理部每季度首月?10?日前完成对上季度各项目客户诉求的统计分析， 提出改进措施，进行典型案例分析，在本公司内分享。 4.3.3?各项目及公司客户诉求分析与改进报告可自行设计与完善。 4.4?重大投诉群诉公司应成立专顶工作小组负责处理。 4.5?公司受理的客户诉求，由公司投诉专员负责填写《(公司）客户诉求处理表》指导 并跟进诉求处理过程，直至验证闭合。 5.?记录表格 VK-WY/TX08-KO6-F1《（公司）客户诉求处理表》 VK-WY/TXO8-KO6-F2《工作信息记录表》 6.??任务清单实施日期：2013?年?10?月?