心理契约违背研究综述.pdfVIP

管理/ 制度 CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEERRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAATTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEECCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOONNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEENNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE 提要 本文对心理契约的基本内 涵、维度以及心理契约违背的研究模型、 相关实证研究进行归纳总结，指出心理契 心理契约违背研究综述 约违背研究的不足和局限。在此基础上， 重点提出营销情境下心理契约违背的研 究展望。 关键词：心理契约；心理契约违背；营 □文/ 王丽婷 阳 林 销情境 中图分类号：F27 文献标识码：A 成熟阶段。现在，心理契约的研究分为两 发展的，因而可以预期心理契约也将在营 顾客是企业生存和发展的基础，忠诚 个学派：一派以美国学者Rousseau 为代 销关系中出现，自此心理契约这一概念正 的顾客是企业获得利润和持续竞争的优 表的“Rousseau 学派”，他们强调心理契约 式引入到营销领域中。 势资源，因此保持顾客忠诚，减少顾客转 是雇员个体对双方交换关系中彼此义务 第二阶段（1997 年至今），心理契约 换，防止顾客流失是企业发展壮大的关 的主观理解。因为他们在概念界定上仅仅 被正式引入到营销领域，但是仍然处在研 键。但在交易过程中，往往会出现由于不 考虑了雇员单一主体，所以被看作是“心 究的起步阶段，仅在网络营销（Paul A. 能满足顾客对商家产品或服务的期望，而 理契约”的狭义定义；另一派以英国学者 Pavlou and David Geffen ，2005）和服务营 导致顾客出现抱怨、不满或是转换商家等 Guest、Conway、Herriot、Pemberton 等人为 销（罗海成，2005）两种营销情境中有所成 行为，进而影响企业的长远利益。因此，满 代表，被称之为“古典学派”。他们认为心 就。在这两个领域的研究尚浅，但通过研 足顾客期望避免或减少顾客抱怨或转换 理契约是雇佣双方对交换关系中彼此义 究可以看出心理契约在营销情境中研究 行为的出现，这在当今日趋激烈的市场竞 务的主观理解，被认为是广义的心理契 的重要作用和意义。 争中有重要意义。 约。广义的心理契约是雇用双方基于各种 第二阶段初期，对营销情境中的心理 根据相关研究显示，顾客这种由于对 形式的（书面的、口头的、组织制度和组织 契约进行初步探讨。 Cardy、Gove and 商家不能满足自己期望而感到商家没有 惯例约定的）承诺对交换关系中彼此义务 DeMatteo （2000）认为企业（雇员）可能与 完成其应有义务的情况，与组织行为学中 的主观理解，比较侧重对“心理”成分的关 内部顾客之间发展有着重要的心理契约。 心理契约违背的概念极其相似。在组织行 注。目前为止，两种视角的研究同时进行， Llewellyn （2000）从内部服务角度考察了 为学中，心理契约违背是指员工对组织没 但是基于狭义心理契约基础上的研究远 服