优质服务的定义与需要的技巧培训.ppt

暗示问题 定义：问买方的难点，困难或不满的结果和影响。 例子：这样会导致成本增加吗？你说它们比较难操作， 那么对你们的产量有什么影响？ 影响：SPIN问题中最有效的一个。 出色的销售人员问许多暗示问题。 建议：最难。需要策划。 * 需求—效益问题 定义：询问提供的对策的价值或意义。 例子：解决这个问题对你很重要吗？ 影响：这种多功能问题被出色的销售人员广泛的 使用。积极影响，有帮助的，建设性的， 有意义的。 建议：借买方的口，需要前面的铺垫。 * * Owner 2004-7-1 我的时间也很值钱. 越过向上级投诉.甚至夸大.恶劣到马上要开除.可能还没有错.经理要求去道歉.在生活中 * Owner 2004-7-1 不轻易承诺 Owner 2004-7-1 我的责任 Owner 2004-6-20 乐于向别人提供服务的人. 日本的面试--三种人的回答. 不知道 对不起,我不知道,我是来面试的. 对不起,我去帮你问一下. 说对不起的饿人,有服务导向,因为他觉得帮不了别人,心中很难受.内疚. 是最重要的因素和基础. * Owner 2004-6-20 人的三张脸 面貌 字 声音 Owner 2004-6-20 从外在和内在素质来谈 可以从早餐厨师的工作服洁白程度判断酒店的星级 五星雪白;4-有点颜色,3发灰,2发黑 电话服务人员是声音 Owner 2004-6-20 谢谢等是礼貌用语 你把客户当作上帝的时候,就不平等. 与客户说话,都是采用请求式的说话方法.每句话的后面都要加上一句话--您看这样行吗? 请客户先进电梯. * * * * * * 我们很多人把机会和需求混淆. 服务人员看到的需求是机会,可能顾客不认为.只有当顾客确认的需求机会,才是顾客的需求. * * * * * * * * * * 销售中的沟通说服的技巧 --说的技巧(巧妙回答、沟通方式） --顾问式销售技巧 发掘需求SPIN法 提供利益FABE法 --提供建议 --处理异议 --达成协议 * 何谓“顾问式销售”？ 顾问式销售体现在以原则为基础，对事不对人，着重于双方的利益而非立场，寻求彼此互利的解决途径，而不违背双方认可的原则。 具体操作是以客户的观点看问题，诚心诚意地了解客户和客户的需要，甚至比客户了解得更透彻，抓住关键问题及彼此间的顾虑，寻求彼此都能接受的结果，并商讨出达成结果的各种可能方案，实现“双赢”。 * “顾问式销售”与一般销售的区别 相对于种种专注于提升销售技巧的技能课程，顾问式销售强调销售理念的更新，从根本营销理念的变革出发。 顾问式销售使销售方式从以产品推价为出发点的说服购买型，逐步向以帮助客户解决问题为出发点的咨询服务型转化，销售的效果也从达成单笔交易，转化为促成一系列的交易。 * “顾问式销售”的特点 1．所有的销售对话都围绕着克服反论和回避反论展开。 2．引出客户没有注意的问题点是克服反论的有效方法。 3．有效的引导客户说出销售代表要说出的话是一种对话 的技术。 4．如何将话题从一个简单的问题点引向深处是销售 前应策划的工作。 每一个问题既能将销售会谈引深一步，同时也可能使会谈回到原点。 * 顾问式销售提问策略 事实问题：取得客观的真实的背景信息，为获得……奠定基础。 优先顺序问题：得到主观的信息，如：意见，喜欢的事，不喜欢的事，优先顺序，问题，困难，目标。 我们不是在追求大，而是在追求伟大； 我们不是在追求好，而是在追求最好。 * 咨询性的问题 F - 财务 O - 组织决策 C - 客户优先考虑的问题 U - 使用，用途以及衡量方式 S - 解决方案 我们不是在追求大，而是在追求伟大； 我们不是在追求好，而是在追求最好。 * F——Features:介绍产品的“特点” A——Advantages:引出产品的“优点” B——Benefits:说明顾客的“利益” E——Evidences:提供合适的“证明” ● （2）减少顾客所担心的风险 推销证明 推销保证 推销演示 现场参观 发展人际关系 * 特征与功用 特征：产品或者服务的独特部分或者性质。 －“我们的防晒霜的防晒指数为15。” 功用：产品或者服务的特征对客户的价值。 －“这意味着你可以在阳光下坐上更长的时间，而不会被晒伤。” * 法引导顾客 F 特 Feature A 优 特点 优点 B 利 利益 Advantage Benefit 连接词 例子 我们的冰箱省电。 因为 我们采用了世界最先进的电机。 如果购买我们的冰箱，您将节省大量的