《商务礼仪及客服规范》-公开课件.ppt

* 金正昆： 有所不为—先不犯错 有所为—做的更好 * 金正昆： 有所不为—先不犯错 有所为—做的更好 适度：和环境合适 * * * * * 尊者优先知情 先介绍晚辈 先男士 两个女士之间先未婚/年轻 后已婚/年长 先下级 先主人 先后来者 先家人 后同事 再朋友 * 尊者优先知情 先介绍晚辈 先男士 两个女士之间先未婚/年轻 后已婚/年长 先下级 先主人 先后来者 先家人 后同事 再朋友 * * 握手的方式 伸手的次序 握手的禁忌 握手礼仪 取名片 递名片 接名片 禁忌 名片礼仪 电话 用餐 乘车 。。。 礼仪无所不在 尊重 遵守 适度 自律 礼仪的原则 商务沟通中的行为礼仪 职业化的个人形象管理 服务沟通中的行为礼仪 a) 面带微笑、沉稳大方、吐字清晰、不急不躁； b) 双手为客户递送物品； c) 面对客户时，打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下，并说对不起； d) 在办公区域或园区与客户相遇时，应主动致意，礼让其先行。 e) 客户领取资料时，要提醒客户：“合同、发票请您务必保存好，遗失会给您 来到不便”，并询问客户是否需要将资料装入资料袋便于携带和保管。 服务礼仪规范： a) 称呼语：小姐、女士、先生等; b) 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好等； c) 道歉语：对不起、请原谅、打扰了、非常抱歉、让您久等了等； d) 道谢语：谢谢、感谢您的理解、感谢您的支持等； 服务礼貌用语规范： 基础 e) 安慰语：我能明白您的感受、我能理解、您别着急，我帮您协调一下、您先喝杯茶，我马上给您联系等； f)应答语：是的、好的、明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等； g) 征询语：请问您办理什么业务？请问您有什么事？请问我能为您做什么吗？ 请问需要我帮您做什么吗？等。 h) 解释语：我能理解您的感受，但是……、非常抱歉，这种情况…… i) 商量语：……你看这样处理可以吗？ j) 告别语：再见、您慢走、感谢您的宝贵建议、谢谢您的配合、感谢您的服务评价等。 k) 拒绝语：您现在的情绪过于激动了，您先喝杯茶，等您情绪平复了，咱们再继续谈、我能理解您的感受，但是我们确实无法接受这种解决方案，建议您再考虑（咨询）一下。（对于客户要 求显失合理的，要明确拒绝，但要注意态度，做到服务中的典型要求：语气很温和，态度很坚决） 服务礼貌用语规范： 其他 a) 不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑； b) 客户面前不吃零食，不进行任何与工作无关的活动； c) 不可在客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、 哼小调、打哈欠； d) 严禁与客户开玩笑、打闹或取外号； e) 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚，更不允许 围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户； 五项禁止 小王被通知明天要到一家企业进行面试。第二天，小王很正式地穿了一身帅气的黑色西装和女朋友刚送自己的一双白色皮鞋，用发蜡做了一个很酷发型就去面试。 来到公司，小王看到老总的办公室就直接推开老总办公室的门递上自己的简历并说明了来意，同时一边在老总对面的椅子上坐了下来。老总接过他的简历认真看了起来，小王恐怕老总不会注意自己的优点，就把自己的优点统统讲了一遍，直到自己讲的口干舌燥。这时候老总还没有看完简历，小王以为老总这么久不说话是对自己不满意，于是心灰意冷地靠在椅子上，无精打采地低着头不说话。 后来老总问了几个专业问题，小王都能很快地回答上来，但是第二天小王却接到不被录用的通知。 小王感到很奇怪，你能帮小王找到原因吗？ 礼多人不怪 Thank you！ * * 做一个职场经理人，你的身上吸引了许多人的目光，所以，仪表更是要配得起准白领的身份。?　　 衣领要白，没有污渍，服装整洁干净的人会被认为有良好的生活方式。你的服饰不一定昂贵，质地与做工不错就可以，有整烫过，搭配简单，穿在身上有幽香。? * * * 1、西装正装： 讲究合身，衣长应过于臀部，标准的尺寸是从脖子到地面的1／2长；袖子长度以袖子下端到拇指11cm最为合适；衬衫领口略高于西装领口；裤长不露袜子，以到鞋跟处为准；裤腰前低而后高，裤型可根据潮流选择，裤边不能卷边；这些均是穿着西装的基本搭配， 穿双排扣的西装一般应将纽扣都扣上。穿单排扣的西装，如是两粒扣的只扣上面的一粒，三粒扣的则扣中间的一粒。在一些非正式场合，可以不扣纽扣。穿西装时衬衫袖口一定要扣上。西装的驳领上通常有一只扣眼，这叫插花眼，是参加婚礼、葬礼或出席盛大宴会、典礼时用来插鲜花用的，在我国人们一般无此习惯。西装的衣袋和裤袋里，不宜放太多的东西，最好将东西放在西装左右两侧的内