物业行业质服务培训.ppt

* * * * 六、服务文明用语五十句 1 请 11 请坐 21 请稍等 31 欢迎光临 41 我能为您做什么 2 您好 12 谢谢 22 请指教 32 欢迎再来 42 很乐意为您服务 3 欢迎 13 再见 23 请当心 33 请不要着急 43 这是我应该做的 4 恭候 14 对不起 24 请走好 34 请慢慢地讲 44 把您的需求告诉我 5 久违 15 失陪了 25 这边请 35 让您久等了 45 我会尽量帮助您的 6 奉陪 16 很抱歉 26 您先请 36 给您添麻烦了 46 我再帮您想想办法 7 拜访 17 请原谅 27 您请讲 37 希望您能满意 47 请随时和我们联系 8 拜托 18 没关系 28 您请放心 38 请您再说一遍 48 请您多提宝贵意见 9 请问 19 不客气 29 请多关照 39 请问您有什么事 49 有不懂的地方您尽量问 10 请进 20 不用谢 30 请跟我来 40 请问您有是否找人 50 您的需要就是我的职责 七、服务忌语五十句 1 哎 11 真烦人 21 就你事多 31 能不能快点 41 你怎么这么挑剔 2 喂 12 真罗嗦 22 你等着吧 32 我就这态度 42 你怎么这么多毛病 3 没有 13 自己找 23 你烦不烦 33 找领导去呀 43 没看见上面写着吗 4 讨厌 14 别进来 24 你懂不懂 34 没看我在忙吗 44 我没时间和你废话 5 走开 15 喊什么 25 你干什么 35 你以为你是谁 45 你怎么不提前准备好 6 真笨 16 急什么 26 你怎么瞎写 36 你有什么资格 46 你怎么这么不知趣 7 不行 17 少废话 27 你没长眼睛 37 你算什么东西 47 你怎么什么都不知道 8 不管 18 脑子有病 28 关你什么事 38 你自己看着办 48 你怎么连基本常识都不懂 9 不知道 19 有完没完 29 靠边站着去 39 你问我我问谁 49 我是为你一个人服务的吗 10 不清楚 20 我没工夫 30 别挤在这儿 40 你爱找谁就找谁 50 不是告诉你了吗，怎和还问 谢 谢 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 优质客户服务培训 目录 一、投诉处理培训 二、微笑服务培训 三、日常工作中处理实际情况的技巧 四、仪容仪表培训 五、优质服务培训 六、服务文明用语五十句 七、服务忌语五十句 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1、处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对物业服务提出投诉是正常现象，也是客户对物业公司信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 1）真心诚意地帮助客户解决问题 2）决不与客人争辩 3）决不损害公司的利益 2、怎样处理客户的投诉 2.1 首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 2.5 避免客人在公共场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。 2.6 注意作好记录以示重视。 2.7 如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。 2.8 尽量使客人心平气和地离开。 二、微笑服务培训 通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的员工。 微笑是自信的象征。 微笑是礼仪修养的充分展现。 微笑是和睦相处的反映。 微笑是心理健康的标志。 微笑还是一种资本。 三、日常工作中处理实际情况的技巧 1、当遇急事前往某处，在行走中需要超越客户时 2、在公共场合，遇到客户迎面走来时 3、在工作中需与客户使用同部客梯时 4、客户正在交谈，