质量管理精品新体系内部审核培训讲义(ppt 65页).ppt

* 案例分析一 审核人员来到厨房冷冻房，有名厨房人员正用温度计测量冷冻房的温度，审核人员请这位厨房人员递过温度计，发现温度计上沾满 了油污，刻度隐约可见，并且这支温度计没有经过校正，该名厨房人员解释说：这是因为这支温度计从来没有坏过，所以不需校正。 * 案例分析二 总经理办公室里，审核员问办公室主任：是否对顾客满意度进行了调查或监控？办公室主任先是一笑，自信地说：我们酒店的服务质量是一流的，今年以来，还没有一个顾客投诉过我们，这说明顾客对我们的服务十分满意，所以我们没有必要去找顾客的麻烦进行什么调查，不过，我们还是对顾客的投诉进行监控，我已经指示总机，只要有顾客投诉，接线生都会告诉我，我会向总经理报告，严肃处罚有关人员。 * 案例分析三 商场搬进新楼已经一年多，但是开发商仍然没有把有关的安全设施及其控制权移交给商场。商场内所有烟感器、喷淋头、防火卷帘门等消防设施，均由开发商指定的物业公司代管。审核员在审查商场保卫部时要求出示对消防设施按规定的周期进行全面检查的记录，保卫部长说:“因为这些设施由物业公司管理，因此我们就没有介入。”审核员请保卫部的人将物业公司的工作记录拿来，看到记录中只有对误报警的烟感器进行调整和修理卷帘门的记录，没有对消防设施进行定期检查的记录。 * 案例分析四 某建成的居民小区居民反映室内有很浓的尿味，经环境监测发现室内氨气严重超过《国家室内空气质量标准》（GB/T18883-2002）的规定限值。居民因此将开发商告上了法院，开发商说这事与我们无关，应由建筑商负责。查其原因，是因为施工方为了加快工期，在冬天施工需在混凝土中加入氨水作为防冻剂；但建筑商说我们也没有责任，因为开发商并没有对我们提出要求不许加氨水。 * 再见! * 首次会议内容 向受审核方管理者介绍审核组成员； 确认审核范围、目的和计划，共同认可审核进度表； 简要介绍审核中所采用的方法和程序； 在审核组和受审核方之间建立正式联络渠道； 确认已具备审核组所需的资源与条件； 确认末次会议的日期和时间； 促进受审核方积极参与； 澄清审核计划中不明确的内容； * 实施审核－现场审核方式 －审核的方式 按过程审核 按部门审核 * 实施审核－审核方式对比 按过程审核 优点： 目标集中，更易体现与体系标准或文件的符合性 缺点： 效率较低，因此路线安排要合理 按部门审核 优点： 路线简单，审核员少跑路，受审核部门负担轻，审核效率高，对审核员要求较高 缺点： 容易遗漏某些过程，目标不够集中 * 实施审核－审核方法 提问与交谈 查阅文件和记录 现场观察 * 实施审核－调查取证 读－阅读体系等有关文件（包括法律要求）的规定； 问－提问有关作业要求和控制方法； 谈－与特定人员座谈； 听－注意倾听回答的要点； 看－观看实际操作；产品状态、标识；人 员资格证书；操作规程； 查－查对数据、图表、报告和实物等； 记－记录已经得到证实的活动内容。 * 实施审核—现场审核的基本技巧 时间管理： 检查表的使用 关注最重要的问题 * 面谈技巧： 正确提问 少说多听，尊重对方 保持融洽的面谈气氛 选择适当的面谈对象 保持礼貌，友善的面谈态度 实施审核－现场审核的基本技巧 * 提问方式： —开放式的提问； —封闭式的提问； —思考性的提问； 实施审核－现场审核的基本技巧 * 提问技巧 —观点目的明确，表达清楚； —提问时一定考虑到被问者的背景； —注意对方表情神态； —不能建议或者暗示某种答案； —不要一次提出几个问题； —适时表达自己的好意。 实施审核－现场审核的基本技巧 * 聆听技巧 —保持平等，真诚的态度； —认真专注地听对方的回答； —及时准确地记录； —及时反馈； —多用开放型的提问方式； —鼓励对方尽可能的介绍情况。 实施审核－现场审核的基本技巧 * 验证技巧 —有没有？ —做没做？ —做得怎样？ —记录。 实施审核－现场审核的基本技巧 * 审核困境与对策： 实施审核－现场审核的基本技巧 * 实施审核－现场审核的基本技巧 有人胆小怎么办? 有人职位高,不理你,您该怎么办? 一问三不知,怎么办? * 实施审核—客观证据 支持事物存在或其真实性的数据 注：客观证据可通过观察、测量、试验或其他手段获得。 （ISO9000：2005