质量管理精品新体系内部审核培训讲义(ppt 70页).ppt

質量管理体系审核;PDCA模式簡述如下：;管理体系审核(稽核);管理体系审核(稽核);审核的核心原则;审核的种类;审核的种类;审核的目的 ;审核阶段;准备审核;确定审核准则;选择审核员;审核员的特性;有效沟通七个步骤;提问技巧;公司如何實施內部稽核： ;检查表 Checklist;使用检查表的好处;确定审核方案;审核员小组会议;审核通知 / 开始会议;审核执行;审核执行;沟通 (Communication);沟通技巧;问题的种类;封闭式的问题(Closed Question); 封闭式问题以得到肯定或否定的回答为目的?单词引导：是或不是1.?一般情况下不用例如： 你们有一个不合格品控制程序吗？是的。这个程序是经过批准的吗？是的。这个程序包括软件吗？不包括。2.?确认理解时有用例如： 那个唯一被记录的顾客投诉是顾客写信寄来的，对吗？是。?那件服务工程师直接受理的顾客口头投诉尚未根据顾客投诉程序进行处理， 对吗？对。你们的顾客投诉程序没有将口头投诉与书面投诉区别开，对吗？是的，我也认为它规定得不清楚。;利 · 节省时间和精力 · 最大程度地控制访谈节奏 · 在你知道自己想要什么具体 信息时的最佳提问方式 · 更容易整理和归类 · 帮助缺乏经验的访谈者 · 有助于重新组织访谈结构 · 鼓励内向/不爱直接了当说话的 被访谈者阐明自己的观点 · 用更少的时间完成更多的工作 · 在不需要解释时的最佳提问方式;开放式的问题(Open Question); 利 · 了解被访者认为的工作重点 · 表明被访谈者的观点/判断标准 · 给被访谈者更多的成就感 · 给被访谈者组织答案的自由 · 提供更广泛、更深入的答案 · 可能引出意料之外(而宝贵)的信息 · 鼓励被访者畅所欲言 · 有助于了解被访谈者对议题深度的认知;跟进式的问题(Follow Up Question);引导式的问题(Leading Question);没有声音的问题(Silent);沟通时，需注意对方的身体语言 身体动作 面部表情 眼神;身体语言 - 信心篇;身体语言 - 疑惑篇;身体语言 - 惊惶篇;身体语言 - 防卫篇;身体语言 - 愤怒篇;身体动作 + 面部表情;身体动作 + 面部表情;身体语言;??避免的问题;多重式的问题(Multi-Question);倾听;有效的听;影响倾听的因素;观察/收集证据;观察/收集证据;检查方法;检查方法;评审观察点;不符合事项报告;不符合事项报告;不符合事项报告;不符合事项报告;不符合事项报告;不符合事项报告;不符合事项报告;不符合事项报告;审核报告;审核报告的内容;审核报告的内容;纠正及预防措施;纠正及预防措施;纠正及预防措施;纠正及预防措施的跟进;审核结束