如何提升客户满意度？内容比较详细,方法比较实用!.pdfVIP

项目管理人员继续教育论文 提升客户满意度 摘要： 本文根据作者多年从事项目经理的经验与体会， 从客户满意的意义着手， 重点阐述了 提升客户满意度的方法， 并对典型场景问题进行了操作指导说明。 旨在对提供全面解决方案 的 IT 企业在项目管理、产品服务等方面涉及客户满意方面有所指导。 关键词： 解决方案 客户满意度 1 客户满意的意义 专注于特定行业的 IT 企业，提供的是行业内全面的解决方案，包括软件、服务等。提 供行业解决方案的公司属于典型的服务类企业， 其客户满意度是企业生存、 发展的根本。 不 同的服务水准决定不同的客户满意度，如下做简要分析。 1. 提供的服务超越客户希望的，企业成为客户终身选择。 这是客户满意的最高境界， 终身的客户依存， 不仅能带来丰厚的利润， 而且通过客户在 自身行业内的传播、相比企业自我宣传效果更好。这种终身的客户关系，能不断得到放大、 为企业带来最好的利润空间及发展前景。 2. 提供的服务是客户所希望的，企业是客户的忠实伙伴。 想客户所想，提供客户希望的产品、 服务，帮助客户在自身领域不断取得成绩，则客户 将选择企业作为忠实的伙伴， 在相应领域的招标上， 必将优先选择。 企业能规避同行间的竞 争导致利润空间的消失。 3. 提供的服务是客户期望的，则客户将表现为很满意。 提供客户期望范围内服务， 企业的实现符合客户期望。 客户认为企业表现上缺乏创新性， 这样当出现更有前瞻性的企业时，可能会被放弃。 4. 提供给客户基本要求的服务，客户的表现是基本满意。 这种状况下企业在此客户项目上将存在一定的风险。 5. 在提供的服务未达到客户基本要求时，客户将选择投诉。 此状况若持续时间过长，则被客户淘汰一定是必然的。 所以， 高的服务水准对应的高的客户满意度， 带给企业的是客户忠诚度的提高、 服务合 同的增加、 公司成本的降低、企业员工工作效率的提升、 市场竞争力的加强。提升客户满意 度是所有企业的选择，特别是专注与行业解决方案的企业尤其重要。 第 1 页 共 8 页 项目管理人员继续教育论文 2 提升客户满意 2.1 影响客户满意度的主要因素 提供解决方案的 IT 企业，产品与服务影响并决定着所服务客户的发展，其工作态度、 响应及时性、解决方案质量这三个方面影响客户的满意度。 1. 工作态度的主动性。 在工作态度的主动性上，表现在： 提前了解客户需求。站在行业视角，引导用户需求，一方面提高客户自身的业务视角； 另一方面，也有利于企业自身产品版本的统一研发与部署。 提出符合客户期望的建议。对客户运营过程中的想法、思路， 结合行业发展， 提供意见 与建议，以帮助客户有效决策。 与客户充分沟通，了解客户、关心客户。解决方案企业在需求的边界上一般较为模糊， 这就需要和客户充分沟通，从客户的视角出发，帮助客户解决问题。 提升团队合作能力。 在工作态度的主动性商， 也包括企业内部不同团队的合作， 以规范 的行为、良好的职业素质展现企业的服务风范。 2. 响应时间的及时性。 提供解决方案的企业，在及时性上相当重要，关键的及时性要求表现在： 故障修复的及时性， 在出现故障时， 特别是影响生产的重大故障时， 务必第一时间响应 解决，并及时总结、举一反三，杜绝重复出现。 需求完成的及时性， 在客户运营环境中， 也是多个单位的协作， 对客户承诺的需求完成 时间点，务必按时、保质完成。 工程交付的及时性。按期完成工程交付，是体现企业信誉的重