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服务质量五大要素 提升客户满意度 | 时间 :2009-05-05 13:27:55 | 作者 :cncs100 编辑 | 来源 : 慧聪网 | 美国最权威的客户服务研究机构用近 10 年的时间对全美零售业、信用卡、银行、 制造、 保险、 服务维修等 14 个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细 致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的 RATER指数： 1 、信赖度 Relibility ：指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出 的承诺。 蒙牛可谓让大家大跌眼镜。 牛根生整天在央视指手划脚，教育大家做企业要诚信、做人要感恩，那本《蒙牛 内幕》我也认真的看了几遍，“财散人聚、财聚人散”这句来自《大学》的古训是他 的为人处事之道，着实让我感动了好一阵，到处讲课还时不时宣讲一番。实在想不到 他居然也会被“财”蒙蔽了双眼，这也难怪，三聚氰胺也是获得国家科技奖的高科技 产品。 2 、专业度 Assurance ：是指企业的服务人员所具备的专业知识、 技能和职业素质。 如：企业产品的专业知识、提供优质服务的能力、与客户有效沟通的技巧等等。 这块内容在新员工培训时要着重加强。 在设计新员工培训时，专业知识的培训一定要系统化、全面化，但问题是专业知 识的枯燥无味很难让人提起兴趣。 我对新员工的专业知识的培训划成三个区域，一是基础产品知识，我分成预付费 用户和后付费用户的套餐业务知识，二是系统操作，营帐系统、计费系统等，三是语 音语气的训练。再加上服务态度、沟通技巧等技巧性培训，新员工培训前后差不多要 42 天才能正式上岗，我坚信“磨刀不误砍功”，前期培训时间虽然长些，但业务基础 打扎实了，到员工正式上岗后，其问题有效解决率一定会提高。如果员工业务知识不 熟，势必会影响到他的服务态度和应变技巧。 3 、有形度 Tangibles ：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对 客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、 舒服的产品摆设都能使服务这一无形产品变得有形起来。 经常带孩子去麦当劳、 肯德基的家长可能早就注意到， 这些地方的洗手台都有高、 低两个洗手台，小朋友们在用餐过程中要洗手就不用家长陪同或抱起来，小朋友就可 自己完成洗手，而国内的餐厅很少能满足消费者的这种细腻需求。姑且不说麦当劳、 肯德基们的美食多么具有诱惑力，单从这些满足顾客需求的细节，就值得我们好好反 思该如何创造顾客的满意。 4 、同理度 Empathy：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情 理解客户的处境、了解客户的需求。 有一用户在交话费截止日没有去交，被限制呼出（但可以拨打免费电话）。凌晨 一点多钟，打电话给呼叫中心说明情况，因为他本人在外地出差不能及时交话费，现 在在高速公路上坏了车，希望话务员能先帮忙开机，等他回到广州后立刻就去交费。 客服代表查看了他的信用记录，并请示领导后立刻帮他开了机。这位客户代表就很好 的站在客户的角度去替客户着想，有效的帮助客户解决问题。 5 、反应度 Responsiveness ：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅 速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积 极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。 经过美国专家深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户 的观点和企业的观点有所不同：客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要 的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问 题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的，这也正表明：企业管理层对 于客户期望值之间存在着差距。