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危机事件处理方法与技巧 危机事件的概念 韦氏大辞典：危险和机遇并存事件 现代汉语词典：指危险的祸根或严重困难的关头 英文解释：指各种原因引起人濒临死亡、生死难料的状态的事件 是指具有高度的不确定性和高度威胁性、需要在非常短的时间内对较难控制的局面作出反应和决策的非常规状态的事件。 危机事件的分类 世界的、国家的、单位的、个人的 经济的、政治的、文化的 自然的、社会的 危机事件具有的特质 突发性 威胁到组织的基本价值或高度的优先目标 对组织成员的心理震撼大 危机资讯相对缺乏 必须在时间压力下快速、理性的处理 处理结果对组织的生存与发展影响重大 医院危机事件分类 自然灾害：突发疫情、地震、台风、洪水等 人为灾害：重大工伤事故、交通事故、火灾、化学品泄漏、食物中毒等引起的集体伤害和中毒事件，以及其他人为伤害如他伤、自杀、自残等 因医疗事故或医疗意外医患分歧所致的医患纠纷等 因管理疏忽、职工违纪行为、不妥当或错误言行等造成的医院形象危机和信誉危机 因一些新闻媒体对医院不利或不实报道而引起的媒介危机 医患关系危机事件 巡视制度：猝死、坠楼、自杀（自残）、失踪（出走）、跌倒、坠床 、烫伤、群殴、食物中毒 查对制度：错输血、错用药、多用药、漏用药 医、护、患沟通：语言冲突、行为冲突 消毒隔离制度：感染 …… 引发医患关系危机事件的原因 “信任危机”的维度：乱开处方和检查 “人文关怀“的维度：医护人员的道德修养缺少关爱或觉着施恩于病人 “信息掌控”的维度：医生专业性强，技术含量高追求经济利益损害患者利益 “心理现象”的维度：求医动机不纯、病人本身疾病、患者家属的焦虑心理 一个危机事件没有的到有效处理或处理不通畅，常伴发另一个危机事件----直接参与人员的心理危机 医患危机事件的分期 酝酿期掌握危机征兆的警讯、及时处理，化解危机；否则危机爆发后在毫无准备和准备不足情况下所进行的危机处理，充其量叫：危机冲击处理” 爆发期就是事件在新的环境下由有序向无序发展，从量变到质变，最终爆发的过程 扩散器最佳的危机处理途径是建立危机预警机制，针对危机萌芽即予以解决，或发出警报，使危机能及时得到控制 处理期危机处理风暴似乎已经过去，组织及外界主观感受不再那么强烈，如果危机未得到彻底解决，被忽略的危机因子则可能卷土重来，使危机不经酝酿期再度爆发，因此此阶段应彻底清查，找到真正的危机源头，标本兼治才能从根本上杜绝危机的再次发生 处理结果及后遗症期 医患危机事件生命周期 医患危机事件处理 ----预警机制（1） 注重潜伏期小事的征兆 科学的预防、预警措施，能操作的应急方案和处理办法，实现危机管理的科学化、制度化、和规范化，建立高效的预警机制。 危机事件重在预防 危机意识是危机预警的起点:树立正确的危机意识 成立应对危机的管理组织 制定危机管理计划 查找存在危机的薄弱环节 建立有效的信息系统和联络网 医患危机事件预防的原则 坚持依法行医原则：熟知卫生法律法规、规范的工作制度和操作流程、保存证据和医疗文书 坚持医患沟通原则：患者对医者的要求是“听其言”，且“观其行” 坚持质量至上原则：传统医疗质量的概念体现及时性、安全性、有效性。而现代医疗技术是在现有医学知识的基础上，医疗卫生服务可以提高满意结果或降低不满意结果的可能性的程度 坚持心理疏导原则：期许过高，要及时予以心理疏导。 医患危机事件处理 ----预警机制（2） 凡事遇则立，不预则废 早发现、早报告、早控制。 ---尽早发现机的来临，建立一套能感应危机来临的信息报告系统，并能够判断这些信息与危机之间的联系帮助管理者迅速转入危机事件管理状态，采取及时的行动。 医患危机事件处理 ----预警机制（3） 自杀的预警 跌倒/坠床的预警 出走的预警 冲动/暴力行为的预警 跌倒/坠床的预警 危险因素：年龄大、服用大剂量的镇静剂、有躯体疾病、床单位高度不合适、地面不整洁干燥、穿着衣服不和体、无防滑标识、无防坠床措施、不会使用床栏等 危险行为：动作幅度过大、意识障碍、有跌倒/坠床史、步态不稳、翻越床栏等 出走的预警 危险因素：受妄想支配、对治疗恐惧和不理解、个人需求不满足、对环境和工作人员态度不满意 危险行为：神情紧张、东张西望、不合作、伺机逃走等 冲动/暴力行为的预警 危险因素：强制入院的无自知力的精神病人、急性发病、既往有攻击行为史、有幻觉妄想的影响、意识障碍等 危险行为：躁动不安、愤怒、敌意、言语挑衅、身体攻击等 自杀的预警 危险因素：有企图自杀史、有严重抑郁伴自杀观念的、有幻觉妄想的、生活中发生重大事件的、社会支持系统缺乏的 自杀线索：否认自己的一切、使用与死有关的消极性