物业管理行业服务规范.pdfVIP

物业管理行业服务规范 窗口规范 1、16小时受理业主、 （3级服务）使用人报修， 365 天有维修服 务； （私有部分需付费） 2 、公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准； 3、办公场所整洁、有序。 岗位规范 管理人员：敬业爱岗，认真负责，勤于学习，了解政策，熟悉 业务，办事公道，善于协调，管理有序。 接待员：热情主动，来信来访，登记准确，听取意见，记录完 整，按章办事，处置及时，件件落实。 维修员：便民利民，约时不误，为民着想，工完料清，住户签 收，及时回访。 强、弱电员：坚守岗位，文明服务，操作规范，设备整洁，定 期检修，备用随启，遇有故障，报修及时。 秩序维护员：举止文明，巡勤准时，严格盘查、记录完整，熟 悉环境，维护秩序，措施落实，处理得当，防范到位。 保洁员：按时保洁，日清垃圾，定期灭害，防蚁排污，杂物不 见，贴画无踪，清扫卫生，环境整洁。 绿化员：定期修整，配置得当，践损不现，用途不变，长势良 好，不见虫害，花木宜人，绿化美化。 行为规范 1 、态度和蔼讲文明。在为业主服务时要态度和蔼，用语规范， 耐心热情。 2 、挂牌上岗守纪律。员工在岗时要挂胸卡或胸牌，仪表整洁， 管理员和技术工程人员要持证上岗。 进入业主房间进行维修必须自戴 鞋套，维修完毕，工完料清场地净。 3 、公开制度讲规范。 要公开办事制度， 即各种手续的办理程序、 办理要求、 办理时限在现场有告示； 公开办事纪律， 即严禁“吃、 拿、 卡、要”行为， 严禁发生训斥、 推诿、刁难业主现象； 公开收费项目、 收费标准，即严格按照物价管理部门制定和审核或物业管理服务合同 约定的收费项目、收费标准收费，并在服务窗口明码标价、告示，不 得多收费、乱收费。 4 、遵章办事不违规。维修要及时，急修项目 2 小时内到现场， 38 小时内修复；如不能在规定时间完成，须对业主或使用人作出限 时修复的承诺。需安排工程修理的，应及时告知报修人。楼内有电梯 的，必须保证一台电梯正常运行。中有一台电梯的，应及时告业主修 复情况。 5 、做好回访重信誉。 要经常走访业主和被服务过的对象， 加强 与业主委员会的沟通，不断改进服务方式，提高服务水平。涉及到房 屋安全的，必须进行回访。 三观就是世界观、价值观、人生观，这「三观」不合的人是不太可能做朋友的，勉强不来的。 物以类聚，人以群分。三观，才是人和人之间最大的障碍！ 三观不合的人，所说的话难有交集，更谈不上碰出火花，寒暄片刻尚可，相处时间稍长，便如鸡同鸭讲，彼此都觉得索然无味，甚至有可能互相伤害。 有一则寓言说，青蛙和老鼠成了好友，想时时刻刻都在一起。于是，它们把脚绑在了一起。 刚开始，它们在地面上行走正常，还能吃到谷子。 当它们来到池塘边时，青蛙一下就跳进了水里，把老鼠也拖下了水。 青蛙在水里玩得高兴，而可怜的老鼠不会游泳，淹死了。 最后，老鼠的尸体浮上水面，它的脚仍然和青蛙绑在一起。 一只老鹰发现了老鼠，便冲向水面，抓起老鼠，而青蛙也跟着被提出水面，成了老鹰的美食。 三观不同的人密切来往，就像寓言中的青蛙和老鼠，只会给双方带来伤害。 摸不透的心就算了，不必费力去揣摩；看不清的人就远躲，不必劳神去猜测。人生短暂，精力有限。我们应该将所有倾注于所爱的人、相处愉快的人。 对于那些志不同道不合的朋友，我们大可以选择悄悄离开。毕竟，谁的生活里也不会缺了一个人就不行。 所谓打交道，交在其次，重要的是有相同的道，也就是「三观」要合。 二、大路朝天，各走一边 人与人之间互相理解并不容易，观念差异大的人则更难。 贪婪的人怎么也无法理解有些人视钱财如浮云，势利的人怎么也不会相信有些人对待别人可以做到一视同仁。 人都容易以自己内心所想的为标准，以此来分析和判断他人。 如果有人的言行跟自己内心的标准不一致，则认