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VIP服务接待流程 编号：RL-KM-ZTYL-BM0301-CZ006 版号：V1.0 PAGE3 / NUMPAGES3 昆明融创雪世界运营管理手册 编号：RL-KM-ZTYL-BM0301-CZ006 版本：v1.0 VIP服务接待流程 主责部门： 昆明融创乐园（乐园商业部） 日期： 2019.10．21 会签部门： 日期： 修订记录 日 期 版本号 内容 撰稿人 审核人 批准人 2019.10.21 v1.0 修改格式 周军 邱兆龙 龚宏斌 1.目的 为规范乐园贵宾接待工作流程，提升整体接待能力，树立乐园及公司品牌形象。 2.适用范围 适用于昆明融创娱乐管理有限公司商品组所有员工（含联营商）。 3.管理职责 部门/岗位 职责与权限 商业经理 检查接待工作准备情况； 调动接待沿路各营业点，以热情饱满的服务态度接待VIP客人与游客。 主管/领班 向一线员工传达接待要求，完成接待准备工作； 处理相应接待环节（打印照片、包装礼品等）。 4.工作要求 工作事项 工作要求/管控要点 接待等级划分 一级接待：市级以上领导人、国外政要元首、国际影响力人物、董事长或总经理指定重要贵宾、业界顶尖人士等； 二级接待：市级以上领导人家属、公司重要合作单位主管、当地政府主要官员、国内外当红著名艺人、国内知名人士、本公司副总经理或以上高层指定宾客、同业高级主管人员等； 三级接待：社会媒体、当地知名人士、当地政府官员、公司重要合作伙伴业务人员、集团各分公司总经理的朋友、大型公司主要管理人员等。 接待流程 部门当值经理对部门接待工作准备情况进行检查，发现问题立即向区域负责人反映，各区立即对问题进行整改和调整； 各区域负责人对负责区域进行通报，使贵宾经过的商店和外卖点员工，主动热情地向游客推荐和交易； 商店等一线对客区域的所有工作人员，在车队经过时，以不影响对客服务为前提，向贵宾热情招手，示意欢迎； 当贵宾车队离开一区域进入下一区域时，该区域负责人须向下一区域负责人发出通知，下一区域负责人配合跟进； 在贵宾路线规划中所涉及到的商店，需准备相应的商品礼盒、包装袋，以备赠送贵宾相关商品时使用，在确认赠送的礼品后，快速对礼品进行包装好后，交给总指挥，由总指挥送给贵宾； 贵宾离园时，部门主管在指定出口进行送客，感谢贵宾到来。 5.支持文件 文件编号 文件名称 无 无 6.支持表单 表单编号 表单名称 保管单位 保存期限 无 无 无 无 7.其他 7.1 本实施细则由文旅集团昆明文旅城乐园运营管理公司负责制定、修订、补充和解释。 7.2 此前相关管理规定，凡与本规范有抵触的，均依照本规范执行。 7.3 本实施细则自发布之日起生效执行。