客服沟通技巧及基本问答.docxVIP

客服手册 一.客服基本要求与沟通技巧 1．做好基础准备，主动提供完备的产品信息，关于价格解释要有理有据?当消 费者质疑价格的时候，?客服人员要对价格进行有理有据的解释。 2．及时热情的回复 争取?3?秒内迎接新买家，对于客户的疑问回复要及时、热情、具有人情味，让客 户觉得在网上买东西也与线下购买没有太大的区别。 3．永远不要代替买家做决定 一是要掌握说话的“度”?，做到恰到好处的热情和暗示；二是一定要留给顾客 足够的做决定的空间。 4．与顾客共鸣?说起共鸣这个词，?从谈生意的角度来讲，?怎么样才能迅速地和 一个陌生人由生变熟，?直到建立某种信任关系，本身就是一种沟通的大技巧。 于是，利用一切信息取得“共鸣”?就?是很高级的一种进阶能力了。说白了，就 是迅速找到与顾客的共同话题。对于一个新来的消费者，?去哪里找共同话题呢？ 有技巧地介绍你的商品，?当发现顾客已经对你的某样商品有兴趣时，能适时说 出对方的感受，能够让顾客觉得自己的眼光得到了认同，这一点也是相当重要的 技巧哦。 5、沟通中多使用“勾引法” 我们在销售过程中,很多时候我们都会遇到想购买,但是还没有决定在什么地方 购买的客户,这样的客户都是我们的潜在客户,所以我们是绝对不能放过的,那么 我们应该如何“勾引”这样的客户在我们店铺消费呢？ 碰到这类客户如果我们能够够适当的“刺激”一下就很容易成交。例如我们了解 客户真正想要但还处于考虑阶段的话,我们可以尝试跟客户说“该种商品已经剩 下最后两件了哦!”或者说“该商品正在促销阶段,现在购买有小礼品赠送”等话 语,这个时候大部分客户心里都会有错乱的感觉,而且很可能就决定立刻购买。但 我们在使用这种方式的时候,必须注意要在适当的时候使用,使用的不适当或者 使用频繁反而会让客户烦厌。 还有的客户可能是由于闲逛和咨询,对待这样的客户我们可以先从了解客户意向 的话题开始,不要一味的灌输商品的好处或者店铺的好处,只要了解用户的实际 意向,我们可以推荐一下相关商品,侧面或者正面提出顾客的需求,利用顾客自己 的需求来刺激顾客的购买欲。 不管我们使用哪种方法,我们还必须知道“顾客永远不喜欢被命令,也不喜欢被灌 输”这个道理。所以我们在跟客户沟通的时候需要注意这些技巧。其实不管我们 通过网络与顾客沟通也好,朋友之间聊天也好,都可以使用以上的方式交谈,虽然 可能是一些浅显的技巧,但如果要利用的好,还需要我们慢慢的积累经验。 6．最后的提高：永远比顾客多想一步要想能长久地发展顺利，永远比顾客多想 一步是你一定要努力做到的事情。?因为这?一点直接体现了商家的专业的程度、 诚信的程度、为顾客着想的程度，以及你重视自己的事业的程度。举个例子，有 些人收货地址是公司，如果预计周末到货，则会发生没人签收的情况。这时候， 我们就会主动询问顾客：因为是预计周末送到，你留下的地址是否方便你接收呢？ 需不需要修改发货时间以避开这个时间段呢？顾客一般难以想到这点，但是这一 点却确?实是很重要的。我们的经验，起码有四分之 一的顾客需要修改地址或发货时间。我相信不少经常网上购物的朋友能理解其中 的原因。即使顾客不需要担心这方面的问题，他也一定会为你的细心、周到、真 诚而对你留下很好的印象。所以说，能做到的话，务必比顾客多想一步：可以显 得与众不同，可以让顾客对你留下深刻的印象。 二.语言表达技巧 1、沟通中多用感叹词 平时我们与朋友或客户面对面交谈的时候可以通过微笑、动作、语气等方式了解 对方的心理状态变化,很容易知道对方是生气、高兴还是说笑。但是在网络沟通 的过程中,由于我们无法看到对方的表情和动作,只能靠文字表达,如果我们仍然 按照平常说话的方式在网上交谈的话,可能会得到一些不可预期的效果。下面来 举个比较简单的例子: 顾客:你好,请问这件衣服有红色吗？ 客服:没有 顾客:那请问这件衣服可以便宜点吗？ 客服:这个是最低价格,已经不能便宜了。 就上面一段简短的对话来看,假如遇到心情舒畅或者不计较的顾客看了心里没什 么感觉,或许会勉强的因为价格相对较低、特别喜欢这件商品等原因“被逼”决 定购买该商品,但类似这样的沟通方式能完成二次销售的不多;相反,如果遇到一 些心情不好,对语言比较执着的客户就会感觉心里很不舒服,因为这样的回答和 服务会给人一种“僵硬”的感觉,也就是说你没有用“心”沟通,所以有的顾客可 能更愿意选择其他地方购买,即使其他地方的价格比这边高一点。 那么,我们应该如何解决这个问题呢？最简单的方法,我们可以多使用一些感叹 词。例如“哟”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等词语,另外,在淘宝使 用的最多的一个词语“亲”也是我们必不可少的称呼。下面我们尝试把客服的回 话加上感叹词语,对比下跟原来的回答有什么不同: “亲,这个是最低价格,已经不能便宜了哦!” 虽然这