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整体工作量化评定方案 客服中心整体工作的量化评定方案 --暨客服中心?KPI?考核指标的确定 【引言】 客服中心的工作繁多而琐碎，为了对客服中心每一位客服人员的工作进行评定，客服中心设计并制定了关于个 人的绩效考核方案（详见拙作《科学的规范管理?打造专业化客服中心》，对个人的工作完成情况实现了量化评定。 优质的服务品质是客服中心的生命线，也是衡量客服中心工作完成情况优劣与否的唯一标尺。为了达到并实现 这一目标，我们需要对整体服务品质进行目标分解，将能够体现服务品质的工作指标进行明确的概念定义，并将其 用直观的数值进行计算并体现，这一过程就是整体工作的量化评定过程。 评定的指标也即客服中心整体工作的?KPI?指标，评定的结果能够实现对整体工作的数值量化评定，继而通过分 值的月度纵向对比，锁定并修正工作中存在的问题。 下面将对这一操作方法进行详细的阐述： 、、 考核指标的设置 可以设置八个考核指标，分别为： ◆ 受话业务接通率 ◆ 非受话业务处理率 ◆ 业务考核平均得分 ◆ 品质管理平均得分 ◆ 平均通话时长 ◆ 绩效成绩平均得分 ◆ 重大投诉数量 ◆ 报表报送质量。 指标 序号 指标名称 指标解释 赋值 分数 满分 标准 考核方法 1 受话业务接通 率 此项指标是考核客 服中心工作完成情 况的重要指标，计 算方法为：应答总 量/有效呼入电话总 量。 15 ≥90 % 每低一个百分点扣 一分 2 非受话业务处 理率 此项指标是考核客 服中心工作完成情 况的重要指标，计 算方法为：业务处 理总量/非受话业务 接单总量。 15 100% 每低一个百分点扣 一分 3 业务考试平均 得分 此项指标是考核客 服中心整体业务水 平的重要指标，计 算方法为：参加考 试人员总得分/参加 考试人员总数量。 15 ≥80 分 每低一分扣一分 4 品质管理平均 得分 此项指标是考核客 服中心整体服务水 平的重要指标，计 算方法为：品质管 15 ≥80 分 每低一分扣一分 具体的指 具体的指标解释、赋值分数、满分标准、考核方法请见下表： 整体工作量化评定方案 、、 考核指标的定义 理总得分/考核总人 数。 5 平均通话时长 此项指标是考核客 服代表工作水平及 核算控制成本的重 要指标，计算方法 为：应答总通话时 长/应答电话总量。 10 ≤12 0?秒 每超出?10?秒扣一 分 6 绩效成绩平均 得分 此项指标是考核客 服中心整体工作水 平的重要指标，计 算方法为：绩效成 绩总得分/考核总人 数。 10 ≥85 分 每低一分扣一分 7 重大投诉数量 此项指标考核的是 由于客服中心的服 务质量或工作完成 等问题，被公司相 关部门、广大用户 或其他相关部门工 作人员投诉的数量。 10 0?起 有一起投诉扣二分 整体工作量化评定方案 整体工作量化评定方案 考核指标 取值周期 取值方法 数据提供人 受话业务接通率 自然月 从受话系统月报中取值。 统计专员 非受话业务处理率 自然月 从非受话业务月报中取值。 统计专员 业务考核平均得分 自然月 从绩效考核月报中取值。 绩效专员 品质管理平均得分 自然月 从绩效考核月报中取值。 绩效专员 平均通话时长 自然月 从受话系统月报中取值。 统计专员 绩效成绩平均得分 自然月 从绩效考核月报中取值。 绩效专员 重大投诉数量 自然月 从绩效备案材料中取值。 绩效专员 报表报送质量 自然月 从绩效备案材料中取值。 绩效专员 8 报表报送质量 整体工作量化评定方案 此项指标考核的是 由于客服中心外送 报表质量问题，被 相关部门工作人员 指正、批评或投诉 的次数。????????????10??0?次??有一次错误扣二分 注：具体的指标定义、赋值分数、满分标准、考核方法可以根据各客服中心的实际情况进行调整。 、、 考核指标的取值 具体考核指标的取值周期、取值方法及数据提供负责人请见下表：、、? 具体考核指标的取值周期、取值方法及数据提供负责人请见下表： 、、? 考核结果的承载 总之，通过上述操作方法，就能够实现将客服中心的整体工作完成情况进行数值性的量化评定，通过数值来反 月份 受话业 务接通 率 考 核 得 分 非受话 业务处 理率 考 核 得 分 业务考 核平均 分 考 核 得 分 品质管 理平均 分 考 核 得 分 平均 通话 时长 考 核 得 分 绩效 平均 分 考 核 得 分 重大 投诉 数量 考 核 得 分 报表 报送 质量 考 核 得 分 总分 1?月 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 0 2?月 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 0 3?月 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 0 4?月