客服部考试管理制度.docxVIP

考试管理制度 一、?目的 为了有效合理的监督员工的日常工作，严肃考试的纪律，树立优良的考试 和学习作风，结合公司的实际情况，特制定本考试管理制度 二、?试用范围 本制度试用于客服部任何类型的考试。 三、?命题制度 （一）设立题库 题库类型 ? 公司制度及管理规定类（以公司最新下发的文件为准） ? 岗位职责类 ? 业务知识类 ? 计算机类 ? 案例类 命题类型 单项选择题、多项选择题、填空题、简答题、问答题、案例分析题、 情景模拟题 题库分套 每科考试须准备两套试题，1?套用于考试，另外?1?套用于补考。每套试 卷的广度和深度要适中，难易题搭配要恰当。每套试题的重复率要控 制在?50%内。 因试题关乎测试的最终结果及数据的评判，故试题应具保密性，如发现 有泄露试题者，在不违背公司管理制度的前提下，应及时对此行为进 行相应处理。 （二）成立命题小组 小组组长：客服部主管 小组成员：客服督导、客服主管助理 （三）考试的命题方向与思路 试题必须以公司文件、员工手册、公司最新的规章制度、岗位职责要求 为依据，主要测试员工对基础专业知识、基本业务理论和基本技能的 掌握程度，以及运用所学理论知识解决问题的能力。 试题应充分结合员工的岗位背景，提高考试的针对性和实用性。 （四）考试的分类及其相关事项 新员工入职前的考试 ? 此考试适用于进入?3?天考核期的人员 ? 考试内容包括官网界面的架构、官网界面的各项功能、游戏平台 的基本架构、游戏平台各类功能、 新员工转正考试 ? 此考试适用于已经办理入职手续，正在试用期的员工，在试用期 结束时进行相应的测试考试，已评定是否正式录用。 员工在职考试 ? 此考试适用于已办理转正手续的员工 ? 此考试旨在加强员工的业务素质，提升员工的业务水平和工作能 力 员工晋升考试 ? 此考试适用于已办理转正手续的员工 ? 此考试旨在强化员工的竞争意识，激励员工不断的提升自己，如 能力达到一定程度，部门负责人在与部门督导及助理充分商讨的 情况下，给予工作能力较强的员工职别晋级的考试机会。 管理人员转正考试 ? 此考试适用于经公司任命并有试用期的新晋级员工或新入职还在 试用期的员工。 ? 此处管理人员包括：经理、主管、助理 （五）考试的组织和安排 新员工入职前的考试 ??新员工入职前的考试应在?3?天考察期结束后的第?2?天立即进行。 ??考试不合格者，不予进行试用期。 新员工转正考试 ??新员工?3?个月的试用期结束后，应在试用期结束后的一个礼拜内参 加转正考试。 ??考试不合格者，由部门主管择日安排补考。补考仍无合格者视为试 用期不合格，做辞退处理。 员工在职考试 ??客服部每月进行一次考试，考试时间定于每月?20?日进行。考试结 束后?5?个工作日内，由部门主管将员工考试成绩公布的部门?OA 上，如有对考试结果又疑义者，可向主管助理提出疑义的内容， 并由主管助理负责解答。 ??考试不合格者，由部门主管择日安排补考，补考未合格者，将进行 下岗再培训，再考核。 员工晋升考试 ? 员工晋升考试由客服人员自行通过书面方式向部门主管提出晋升 考试申请。并在行政人事部门的监督下进行相应的晋升考试。 ? 晋升考试的试卷由部门主管负责批阅，考试合格者可进行相应的 职位晋升，职位晋升需部门主管与行政人事部门协商进行。 管理人员转正考试 ? 本部门每月需安排?2?次管理人员的考试，考试时间定于每月?15 日和?30?日，每年?2?月份的考试时间为当月的?15?日和?28?日进行。 如考试时间如逢休息日和法定节假日，考试时间顺延至下个工作 日。 （六）监考制度 本部门的线上考试和现场考试均在本部门内部进行，考试由部门负 责人监督实施，监考人必须履行监考的职责。 监考员在开考前应严明考试纪律，并组织参与考试的人员在签到表 上签字。 监考员应在规定的时间内安排部门员工进行考试，并维护考场纪律， 为员工创造一个良好的考试环境。 监考员工严格按照规定答卷，不得查看资料或与部门其他员工讨论 答题。 监督部门内其他非考试人员，非考试人员不得影响考试人员的正常 答题，不得为参考人员提供参考资料或答案。 监考员要严格考场纪律，如发现参考人员违纪时，应立即制止，没 收违纪证据，并在考试后如实记录作弊情况。 若在规定的考试时间内部门负责人不在部门内，不能亲自监督考试， 需授权他人负责考试的监督工作。 （七）考场纪律 参考人员应在规定的考试时间内参与考试，考试开始?15?分钟后，不 能再参与考试。 考试开始前须清理好办公桌面，与考试相关的书籍、资料请放入抽 屉，同时必须关闭电脑显示屏的电源。 参考人员需到监考人员处签到。公司及本部门安排的考试，参考人 员不得逃避，无故不参加考试者按旷工处理。 如确有特殊原因无法参与考试者，需提前?7?天告知部门负责人。考